1月5日，瑞士食品品牌雀巢（Nestlé）宣布，在欧洲多个国家召回部分批次奶粉，原因是在调查中发现其供应商生产的某种原料存在质量问题。
随后，1月6日，雀巢中国官网也发布两则“预防性自愿回收婴幼儿配方奶粉”公告，拟对雀巢能恩、惠氏启赋等品牌共41批次进口自欧洲、在中国大陆跨境电商渠道销售的婴幼儿配方奶粉进行预防性召回，同时回收30批次在中国大陆销售的特定批次婴幼儿配方奶粉，涉及力多精、铂初能恩、舒宜能恩和惠氏膳儿加儿童成长奶粉共4个品牌，合计召回71批次。
公告中强调，所有在中国大陆跨境电商销售的雀巢能恩全护6HMO、NAN Supreme、S26金装，以及在中国大陆市场注册并销售的雀巢特殊医学用途婴儿配方食品、超启能恩、启赋、S26铂臻等不受影响，可放心食用。
雀巢中国称，该举措完全出于预防考虑。如消费者已购买以上特定批次产品，请勿将其喂食给孩子，可致电客户服务热线 (雀巢产品：4006104868; 惠氏产品：4007001826) 联系退款退货事宜。截至目前，尚未收到与相关产品有关的任何不适报告。
婴幼儿奶粉安全问题一直备受关注，它不仅关乎一个个小生命的健康成长，更牵动着千万个家庭的幸福。2023年至2025年，消费保平台共收到奶粉（含成人奶粉）相关投诉累计6516件，涉诉金额破1020万元，但行业有效解决率均值仅37.12%。
补贴活动内码印在铝箔易丢失？
金领冠：可补救，已提醒
奶粉行业投诉中，售后服务欠缺以14.18%位列第一，退款纠纷（12.89%）紧随其后，二者共同构成投诉核心诱因；虚假宣传（11.75%）、质量问题（11.19%）、服务态度差/不处理（11.06%）的占比均超11%，同样是行业高频投诉点。不难看出，售后衔接不畅与交易纠纷频发，正是当前奶粉行业的核心投诉短板。
在消费保平台搜索可以发现，近半年来，部分婴幼儿奶粉品牌投诉增长的主要原因是不少品牌响应国家号召推出“生育补贴”“育儿补贴”等，但在实施过程中部分规则不够明确，导致宝妈兑换困难投诉维权。
消费者毛女士（化名）就报名参加了伊利金领冠16亿元生育补贴计划，在活动周期内可分6个阶段领取奶粉、营养品等孕婴产品。每次领取条件稍有差异，其中最主要的条件是需要扫描上一听奶粉内码。而困扰毛女士的恰恰就是这个内码。
据悉，该活动内码是印刷在奶粉桶上方封口的铝箔上的，人们常常习惯在拆封时顺手撕下后丢弃。毛女士很谨慎，每次拆开新奶粉都不会将这张铝箔完全撕下，依旧保留在桶中。但在去年12月中旬，毛女士家中的月嫂在对活动不知情的情况下，拆封奶粉时顺手将印有内码的铝箔撕下丢弃了。
等毛女士发现铝箔不见时，已无法找回。她咨询客服内码丢失是否还能继续领取第五次补贴，对方的回复是否定的。
毛女士表示此次内码丢失是家人无意疏忽，她希望品牌方提供补救途径。不少跟毛女士有相似经历的消费者也反映，内码印在铝箔上容易丢失，活动页面和规则中也没有强调和提醒内码印在铝箔而非桶身，导致很多消费者都不慎将铝箔丢失而无法领取补贴。
目前，针对相关投诉，伊利金领冠积极给出“内码丢失”补救措施：购买3罐金领冠品牌奶粉后可重新激活，继续参加补贴活动。同时活动页面设置“权益领取规则”提示，以及“保留铝箔内码”弹窗提示并让消费者知晓确认，铝箔内码一旦丢失将影响补贴产品领取。
免费领取变购买后可领？
飞鹤补贴规则疑中途篡改
而另一家头部奶粉企业飞鹤的生育补贴计划则疑似“中途篡改规则”。
多名消费者反映在领取飞鹤生育补贴计划“第二次权益”的免费奶粉时被告知，需要先在门店购买一定数量的奶粉后才可以扫码领取，此后领取也均需如此，而刚参与活动的时候并没有这一条规则。
消费者魏女士（化名）表示，报名时规则为可免费领取6听品牌奶粉，领取满30天可领取下一听，只需扫描上一听奶粉内码，并提供宝宝出生证明即可，除线上领取需支付运费外无其他附加条件。
但领取第二听时她却发现，活动页面悄悄变了样。原本的“第二次权益”页面多出一节，显示需再购买四听奶粉扫码后才能顺利领取。“这不是欺诈吗？”这样的中途变卦，魏女士有些接受不了。
从多名消费者提供的聊天记录中，可以看到，销售人员对该规则的解释是“复购率、扫码率不够”。目前，已有多名消费者在消费保平台发起对飞鹤该活动的投诉。飞鹤官方暂未给出回应与处理。
在奶粉行业投诉分布中，飞鹤以602件位列投诉量榜首，占比达9.24%。各品牌解决率分化明显：伊利（64.03%）、金领冠（58.77%）的纠纷处理效率表现突出；而佳贝艾特解决率仅22.73%，在统计品牌中垫底。
注：通常入驻消费保平台的企业对投诉响应更积极，因此解决率也更高。
在奶粉投诉用户中，女性占比77.54%，是投诉绝对主力，契合女性作为奶粉消费主要决策者的角色；年龄分布上，90后占63.79%，是核心投诉群体。这一画像匹配当前育儿主力群体（90后父母）的消费与维权特征。
奶粉投诉占比前十城市以一线、新一线城市为主：广州市以5.20%居首，北京（3.61%）、深圳（3.33%）等紧随其后。这类城市既是奶粉消费需求集中地，也是电商、母婴渠道密集区，消费体量与流通规模共同推高了其投诉占比。
【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】
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文 |棠捷
编辑丨得鹿
数据支持 | 问燕微
