文章开篇，小编先问一句：千问的免费奶茶，你喝上了吗？
2月6日，阿里巴巴旗下千问App发起“春节30亿免单”活动，一句“帮我点杯奶茶”的AI指令，瞬间点燃消费热情。活动上线仅9小时，订单量便突破千万，导致全国多地奶茶店爆单、系统宕机，部分门店因原料短缺暂停接单，甚至催生了免单卡转售的灰色市场。
小编也参与了这场“奶茶大狂欢”，可惜券领到了，奶茶还没点到。不过不用慌，2月7日上午，阿里已经发公告表示，将春节免单卡的有效使用期限从2月23日延长至28日，使用场景也拓展到了部分商超，大家可以按需点单。
回到正题，凭借这场“奶茶大狂欢”，千问在首轮AI大战中突出重围，于2月7日登顶苹果App Store免费应用榜，第二名是腾讯旗下的元宝，第三名是字节旗下的豆包。
图源红星新闻
但退出千问App后，不知大家有没有想到一个问题，为什么千问会将此次AI大战的首道攻势放在奶茶外卖行业呢？
据红星新闻报道，艾媒咨询CEO兼首席分析师张毅在接受采访中表示，千问的推广方向和未来延伸的功能及市场吻合。奶茶作为切入点，是一种低门槛、高频、高刚需的场景，不仅能触达用户，也能让用户感知到AI的实用价值。
低门槛、高频、高刚需，这不仅是奶茶也是外卖行业的场景特点，点奶茶、点外卖已经深度渗透生活，成为大多数消费者日常消费的一环。
事实上，外卖行业近年来在迅猛发展的同时，也逐渐暴露出一系列结构性问题。随着市场渗透率趋于饱和，行业竞争从增量扩张转向存量博弈，一些长期存在的痛点也愈发凸显。
据消费保发布的《消费保平台2025年外卖行业投诉情况分析报告》，2025年，消费保平台共收到外卖行业相关投诉51,475件，但解决量仅24,200件，投诉解决率为47.01%，不足一半。海量订单的另一面，是大量未被妥善处理的消费者诉求。行业竞争日趋白热化，但用户体验的“基本盘”仍面临严峻考验。
报告显示，外卖行业的投诉高度集中于美团外卖、淘宝闪购、京东秒送三家头部平台，投诉占比分别为61.00%、22.78%和7.86%。其中，美团外卖的投诉量超过总投诉量的一半。这反映出在市场份额高度集中的格局下，平台的管理与服务能力直接决定了整体行业的消费体验。
消费保平台的一起投诉精准反映了平台在管理与服务上存在的问题。2月3日晚，消费者秦先生通过淘宝闪购平台，购买了两杯奶茶。配送期间，因其手机号码停机，骑手多次尝试联系未果，遂按流程向平台报备，随后转去配送其他订单。
此后，秦先生发现订单长时间未送达，察觉是因手机停机导致无法接听电话，便及时更改了联系电话。然而此时订单状态显示骑手已取消配送。秦先生决定联系商家取消订单，但遭到拒绝，对方建议其联系平台客服。
秦先生随后通过平台客服介入处理，但处理结束后，订单状态却显示为“已完成”。令他困惑的是，自己既未收到商品，也未收到退款。“骑手取消配送后，那个商品有没有拿回去给商家？平台有没有重新安排骑手配送？这些都不清不楚，反正我东西没收到，钱也没有退。”秦先生只觉得整个过程都有些荒唐。
在秦先生的描述中，淘宝闪购平台客服在处理配送异常订单时，未能有效核实商品交付状态即标记“完成”，且未主动协调后续配送或退款流程，这反映出其在异常订单处理机制与客户沟通环节存在明显疏漏。
外卖行业的相关投诉主要集中在服务态度差、食品安全以及不处理等问题上，占比分别为23.50%、13.75%和12.39%。此外，退款纠纷和霸王条款也是消费者反映较多的问题。这表明，服务过程的软性体验、食品安全问题及平台规则公平性，是外卖行业更深层的痛点。
值得关注的是，外卖平台的战略重心正在发生转移。据澎湃新闻报道，2月4日，淘宝闪购总裁方永新在2026上海两会现场接受采访时表示，未来将会把更多资源投入产品技术能力和骑手服务能力的持续升级，推动行业竞争从“拼价格”转向“拼质量、拼服务”。
千问点奶茶的爆火，证明外卖行业依然具有巨大的需求潜力。但其面临的痛点问题仍需各方提起警觉：从平台、商户到配送能否以智慧与诚意，去修复那些报告中被反复提及的“服务态度差”“食品安全”与“退款难”问题。唯有扎实的服务质量与值得信赖的消费环境，才能留住用户长期的选择。
【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】
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文丨棠捷
编辑丨得鹿
数据支持丨海宝
