“打一口价有错吗？就要遭受这种身体和语言的伤害？”
2月2日，杭州市民陈女士在高德平台以“一口价”形式打了一辆网约车。行驶到一个路口，司机示意陈女士到达。她感到有些奇怪，正确目的地明明在马路对面，导航此时也提示司机需要掉头，陈女士随即要求司机掉头行驶至正确目的地。
据陈女士描述，她先后两次提出请求，司机先是未予理会，随后强硬表示“这里掉不了头”，但实际上陈女士每天回家都是从这个路口掉头。
司机开始有些不耐烦，坚持要求陈女士在此处下车，并打开手机对准其面部拍摄，质问“下不下车”，甚至出言“是不是要抢劫”。双方僵持不下，司机随即结束订单并重新启动车辆，驶向不明地点。
图源光明日报
陈女士还提到，时值杭州零下低温，司机却将车窗全部降下并锁定，在行驶过程中抽烟。怀着孕的她被冻得浑身发抖，其丈夫要求关窗被司机以“关不了”拒绝。
期间陈女士报警，并在通话中向警察说明自身怀孕情况，恳请协调司机关窗。司机在此过程中对陈女士进行言语侮辱，指责她“打个一口价还想讹人”“讹人就去打专车”“年底没赚到钱不是这么讹人的”。
陈女士感到很困惑，自己很久没打车了，也并不了解所谓“一口价”规则：“打一口价有错吗？就要遭受这种身体和语言的伤害？”
司机最终将车开至派出所。在警局门口，因长时间受冻，陈女士蹲在路边瑟瑟发抖，司机仍冲其怒吼“过来！”。她强调，自己在沟通过程中，面对司机的侮辱指责全程没有还嘴，不理解对方为何这样对待自己。在民警调解过程中，司机也坚决不道歉。最终，民警建议陈女士向平台投诉，双方各自离开，陈女士另行打车回家。
然而，陈女士向高德打车平台投诉后，客服态度也并不积极，事件未得到妥善解决。于是陈女士在消费保平台再次发起投诉，希望能够得到高德打车平台的关注，最终通过消费保平台，高德打车专员联系到陈女士，双方已协商解决。
高德打车被约谈，
低价网约车为何会激化司乘矛盾
陈女士的遭遇是网约车司乘矛盾的一个典型缩影。
司乘矛盾的激化，尤其是围绕“一口价”等低价订单产生的纠纷，深层原因与网约车平台近年来的不合理竞争模式密切相关。为了争夺市场份额，部分平台长期采用“低价策略”吸引乘客，通过大量发放优惠券、推广特价订单来维持用户活跃度。
图源新华社
然而，这种由平台主导的低价竞争，其成本压力很大程度上转移到了司机端。一方面，固定的“一口价”订单在遇到拥堵、路线偏差等实际情况时，可能导致司机实际收入远低于预期，挫伤其服务积极性，甚至引发抵触情绪。
另一方面，在平台抽成规则与订单定价机制的双重影响下，部分司机感到收入被挤压，容易将不满情绪转嫁给乘客，从而催生服务态度恶劣、拒绝按要求送达等行为。陈女士所遭遇的司机辱骂及拒绝送达，正是这种矛盾的具体体现。
据新华社报道，近日，交通运输新业态协同监管部际联席会议办公室针对高德打车平台进行了约谈。约谈明确指出，高德打车存在对合作网约车平台公司管理不到位、变相压低运价、应急处置不当等问题，并要求其立即整改，切实维护司机群体合法权益。
此次约谈清晰地传达了监管信号：聚合出行平台不能仅扮演“流量分发者”的角色，必须对其接入的服务质量、运价机制、司乘安全与权益保障承担起全面的管理责任。
不合理收费、服务不到位与退款纠纷，
成网约车行业投诉痛点
据《消费保平台网约车行业投诉分析报告》，2025年，消费保平台共受理网约车行业相关投诉15141件，涉诉总金额达1630.90万元，有效投诉的实际解决率为72.51%。
网约车行业相关投诉中，滴滴出行以6031件投诉量位居榜首，投诉解决率为95.27%，处理效率在头部平台中表现突出；投诉量排行第二和第三的分别是哈啰出行和花小猪，高德打车以1370件投诉位居第四。
注：通常入驻消费保平台的企业对投诉响应更积极，因此解决率也更高。
网约车行业投诉问题中，收费问题以17.83%的占比位居榜首，是消费者反馈最集中的痛点；服务不到位（13.76%）、退款纠纷（13.00%）紧随其后，三者合计占比达44.59%。整体反映出费用合理性、服务质量与问题响应效率的短板，是行业投诉高发的主要诱因。
这些数据给网约车行业带来的警示是：持续被压低的运价若侵蚀司机合理收入，将影响服务质量和从业队伍的稳定性，最终可能形成司机收入低、服务差、乘客体验不佳、投诉增多的恶性循环。聚合平台连接多方服务商，若缺乏统一、有效且严格的管理与干预机制，此类风险会被进一步放大。
因此，解决矛盾需要系统性施策。消费保专家认为，平台方应彻底改变粗放扩张模式，审视定价与利益分配机制的合理性，确保司机的劳动获得相匹配的回报。同时，建立并严格执行服务规范与投诉处理机制，对侵害乘客权益的行为有明确的处罚规则。监管层面需持续督促平台履行主体责任，对整改不力者依法采取严厉措施。
网约车行业关乎大众出行安全与体验，也关乎大量劳动者的就业质量。平台企业必须成为负责任的服务生态构建者，唯有构建一个乘客、司机与平台三方利益得到公平考量的市场环境，才能从根本上减少如陈女士般的遭遇，推动行业走向良性发展轨道。
【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】
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文丨棠捷
编辑丨得鹿
数据支持丨问燕微
