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请重视!飞猪仍有85件投诉被“冷处理”,搞哪样?

小编: 歆一 2018-04-12 09:17 
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4月7日,知名学者于建嵘发布微博称,在阿里飞猪预订位于长沙南站周边的酒店,遭遇“挂羊头卖狗肉”,实际入住酒店与预订酒店名不符实,在与酒店方沟通问题时,甚至险爆发肢体冲突。

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微博一经发出,便引起包括新浪、广州日报。南方都市报在内的多家媒体关注,其后,阿里飞猪以及店家出来致歉,并就此事与于建嵘学者协商。

消费保了解,于建嵘是中国社会科学院农村发展研究所社会问题研究中心的主任,微博大V号粉丝有将近300百万。于先生作为知名学者在遭遇OTA(在线旅游)平台纠纷时,也面临投诉商家无果,只好通过互联网曝光的形式来维权。那么,普通的消费者在遭遇OTA平台纠纷时,又该如何维权呢?

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(图片来源于建嵘微博)

无独有偶,天津的马女士也遭遇了飞猪平台的“套路”,她在阿里飞猪酒店界面全额付款预订了一家陕西省西安市的“清韵居民俗文化精品酒店”,到店后却发现是一间民宿。马女士说:“没有前台,没有24小时值班人员,晚上七点到店被对方工作人员嫌弃,理由是耽误工作人员下班。”

阿里飞猪作为在线旅游平台的佼佼者,将一家设施不完善的民宿定名为精品酒店,希望飞猪能够给广大消费者一个合理的解释。

此外,马女士表示:“住宿环境与预期差距太大,在与商家协商退房费无果的情况下,对方依然要收取200元押金,并且在我第二天退房时,因为工作人员还没有上班,押金在我离店数小时后才以微信红包的形式返还,不符合酒店押金制度。”

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(图片由投诉人提供)

马女士的遭遇不过是在线旅游平台纠纷中的冰山一角,就拿消费保接到的阿里飞猪114件投诉来讲,已完结的仅有29件,处于企业处理状态的有85件,投诉的主要问题有退改纠纷、霸王条款、私自退票、拒绝退款等。消费保通过多个渠道向阿里飞猪反馈投诉问题,得到的回应几乎都是“会联系投诉人跟进处理,如有最终处理解决会告知消费保。”然而,消费保从来没有接到阿里飞猪主动回复处理结果的电话或者邮件。

3月30日,携程CEO曾就“机票退票费高于机票费问题”来到深圳消委会在人大代表和新闻媒体的见证下,向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者和深圳消委会致以诚挚的歉意,并提出五点整改措施。

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鉴于社会各界对在线旅游平台热点关注的大环境,消费保于4月2日致电阿里飞猪告知其尚有85件消费者的投诉未完结,希望阿里飞猪提供一个能够有效处理投诉的对接邮箱或提供其相关负责人的联系方式,对方工作人员表示“会向上级领导反馈,核实后会联系消费保。”

其后,当天下午3点,小编接到一个来电显示为阿里巴巴集团的座机电话,小编与对方通话的4分多钟里,反复强调阿里飞猪尚有85件未完结投诉,希望其能够及时处理并给予最终处理结果,然而对方仅表示会进一步核实情况,稍晚联系。下午7点,小编又接到一个来电显示为飞猪消费者热线的座机电话,在明确告知对方消费保需要一个阿里飞猪能够有效解决投诉问题的对接邮箱后,再次被工作人员以需要核实情况,稍晚联系为由挂断电话。

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(图片来源消费保)

多日以来,消费保未能等到阿里飞猪相关负责人的来电和对接邮箱,通过微博私信联系飞猪客服反馈的投诉问题也未能得到回复。在此,消费保不禁想问:阿里飞猪在对待第三方维权平台反馈的投诉问题都是如此消极的处理态度,那么普通消费者在向飞猪平台反馈消费问题的时候,依法维权又谈何容易?

无论是携程还是阿里飞猪,这些公司都是行业里的领军者或“独角兽”,影响着少则千万多则数亿的庞大用户群体,他们拥有超强的能力和话语权。他们在对待消费者的态度与各自对待产品和服务的方式有关,更简单地说,他们没有注重用户的体验。希望这些大企业在对待消费者投诉问题的时候,能够端正态度,切勿区别对待。

  消费保免费处理消费投诉的公益平台!

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