“花了半天下单，本以为捡到了便宜，没想到第二天被商家强制取消了订单”
最近，消费保接到一起集体投诉，不少消费者在一个叫perfume'sclub美妆中文网（以下简称“PB中文美妆网”）海淘了一堆护肤品。但在第二天，PB中文美妆网发布公告称因技术原因将强制取消订单。
商家“砍单”
先给大家解释一下，什么叫“砍单”?
PB中文美妆网这种消费者在网上购物提交订单付款之后，又被商家取消了订单的行为就叫做砍单。
此次PB中文美妆网的砍单行为引起了消费者的集体愤诉，王小姐向消费保投诉道：“既然已成功支付，并在支付信息安全可靠真实的情况下，即表示已完成订单，应受法律保护，不应以存在任何技术问题为借口强行取消订单并退款。”
“砍单”后，商品价格标高
另外，据消费者反映，她们是在得知网站正在做促销活动之后才去购买的，在强制被取消订单后，商品价格有不同程度的标高了。
甚至有一款原价60多欧的产品，直接变成300多欧，虽然商品表现上仍有打折活动，但比此前下单的价格贵很多。
是为了套取消费者信息？
因为PB中文美妆网是海外直邮，在下单时需要认真身份证信息，不少消费者怀疑该公司是借此促销活动诱导消费者注册，盗取消费者个人信息。
像PB中文美妆网“砍单”的并非个例，在消费保平台就曾经多次接收到关于“砍单”的集体投诉。
鸿星尔克
在今年618大促活动期间，苏宁易购“鸿星尔克官方旗舰店”一款标价159元的鞋子，在用券满减之后只需要19元。
不少消费者趁优惠购买了，但是下单之后却被店家通知因“系统原因”导致价格异常，无法发货。
店家要求用户自助申请退款，申请退款成功的用户可获得一张50元的店铺抵用券。
接到投诉后，消费保联系苏宁相关对接人，对方回复是因“运营操作失误”导致价格失误，店铺无法发货。
淘集集
7月中旬，淘集集店铺“邻家韩依柜”上架了一件T恤，标价仅0.1元。
商品上架后，消费者下单购买了，但是商家却玩起了“虚假发货”。
消费者看得到订单的物流，快递显示也被签收了，但消费者实际上没有收到任何东西。
后经消费保协调，淘集集相关负责人表示：此次商家“虚假发货”的行为，我们第一时间反馈给了相关部门进行处罚，同时也安排工作人员跟进后续用户订单退款和补偿事宜。
商家“砍单”理由多
在这几起商家“砍单”的集体投诉中，商家虽提出了“解决方案”，但消费者质疑的声音却一直不断：
“订单已经生成，商家为什么不发货？”
“商家自己的失误，为啥让消费者来买单呢？”
“商家用低价吸引消费者购买，是不是恶意营销”
“收集消费者个人信息？”
“商家是不是借此促销活动诱导消费者注册，盗取个人信息？”
不论是PB中文美妆网声称“技术原因”还是鸿星尔克的“误操作”，这类情况其实并不鲜见，通常商家砍单，会称是因为商品缺货、系统出错、操作失误、订单异常以及产品质量等等。
八成消费者曾被“砍单”
此外，北京市消费者协会曾通过问卷调查，公开征集“砍单”案例，网络购物体验对消费者遭遇“砍单”的现象进行过调查，涉及当当网、国美在线、京东商城、苏宁易购、淘宝、天猫、唯品会、亚马逊8家网站。
调查结果显示，超过八成消费者有被“砍单”的经历。有的消费者在商家“砍单”之后，依然收到了该产品的打折促销信息。所以有消费者认为商家“砍单”是故意利用虚假促销活动收集消费者信息。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，由于商家“砍单”后承担的责任有限，为此付出的成本较低，“砍单”正向其他互联网消费领域扩展，如订了机票、酒店民宿后被商家单方面取消等情形。
“砍单”涉嫌违法，商家应履行合同
针对“砍单”问题，中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌指出，根据《电子商务法》第四十九条规定，电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。
邱宝昌表示，商家单方取消已经支付货款的消费者订单，是《电子商务法》明确规制的“砍单”行为，违背诚实信用原则，侵害了消费者合法权益。
此外，邱宝昌指出，根据《电子商务法》第三十六条的规定，“电子商务平台经营者依据平台服务协议和交易规则对平台内经营者违反法律、法规的行为实施警示、暂停或者终止服务等措施的，应当及时公示。”作为电商平台，应承担相应的责任，包括制止侵权行为、依据平台规则等对“砍单商家”进行严格规制并向社会公示等。
不论是“技术原因”、还是“操作失误”，在消费者看来，商家单方面取消订单，都是不诚信的行为，商家已经失了消费者的信任，想要重新拾用户信任将会十分艰难。
PD中文美妆网的此次“砍单”事件，虽然已经发布道歉声明，也给予了一些补偿，但从消费者者的反馈来看，已然失了人心。
你有没有被“砍单”的经历？
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内容来源：微信公众号【消费保】
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