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​“马蜂窝吞掉我近2万机票钱,并装死70天”

2019-10-18 19:04 
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今天,是H女士维权的第70天。

70天前,H女士还在沉浸在新西兰全家游的欣喜和期待中。8月,H女士一家人前往新西兰游玩。她在“马蜂窝”网站购买了5张哈尔滨—惠灵顿的成人机票,票价共计17240元。

航班由哈尔滨飞经上海中转,但因受台风“利奇马”影响,上海机场航班大量取消,H女士的航班也在其列。



(台风新闻)


8月9日下午,H女士收到“马蜂窝”取消航班的短信通知,短信提示“如需申请退票或改签,请致电马蜂窝官方客服”,于是,H小姐立即联系马蜂窝申请退票。



此刻H女士还不知道,等待她的是长达70天身心俱疲的拉锯战。


首先H小姐得知,她不能自行退票,只能由马蜂窝官方处理,但是在客服却一直不明确答复如何退票或改签。


一次又一次的电话和网络催促后,客服永远只有一句“2小时之内回复”。就这样折腾了7个小时之后,H女士再一次打电话询问,客服才告知“无法改签”,但让H女士先自行购买机票,之后会全额退款。


这时,H女士为了退票改签已经非常疲惫,为了不耽误这趟期待已久的家庭旅行,在得到马蜂窝的退款承诺后,H女士马上自行重新购买了机票。


让H女士感觉不解和讽刺的是,同行的朋友是在去哪儿网和携程购买的机票,在得知航班取消后,第一时间就在网上自行退票成功。


而接下来的行程中,H女士还在继续为机票退款一事发愁。H女士不断联系客服,客服却一直搪塞,说需要和航司联系。



直到9月28日,在不断追问下,马蜂窝客服才告知H女士:无法退票!原因是奥克兰—惠灵顿这段机票被新西兰航空换开。


这时事情已经过去整整7周,50天的追问下客服一次次搪塞,最终却只给了一个这么个结果?


曾经明确保证“全额退款”的马蜂窝,在此刻却被换了一副嘴脸。17240元并不是个小数目,此次新西兰之旅一行5人,H女士父母年近80,弟弟行走不便,还有一位13岁的孩子,全程都是H女士在操持。


H女士说:“因为这趟不愉快的旅行,我年迈的父母郁郁寡欢,目前还在吃药调理。”


针对消费者的投诉,消费保通过多种方式联系马蜂窝,但对方的处理态度比较冷漠,截止发稿,对方未有任何回复。


在消费保平台,马蜂窝的投诉共计142件,投诉问题包括随意取消订单、不退款、退款不及时、霸王条款、虚假宣传等等。


L先生向消费保投诉道,他在马蜂窝上预定了一家酒店,但是付款十分钟后就被告知“预定失败”,随后款项也被退还。



L先生说:“凭什么用户交钱后不管是否确认成功与否都不能再退,而商家却可以在用户交款后随意以预定不成功取消用户的预订,为什么是单方向上的保证,保障的是商家的利益,而不是消费者的利益。”


但是奇怪的是,在退款之后平台仍在售卖此产品。“如果平台实际上就是不能预订,那么在用户预定完之后仍会被退款,且平台仍然以此价格继续兜售产品,那就是虚假宣传;如果并不是不能预订,而是部分用户能够预订成功,则存在对消费者的歧视,更加不能让人原谅。”



在L先生对没有预定成功感到奇怪致电客服,客服的态度仍旧是十分冷漠。


前文的H女士有一句话令小编印象深刻:“有句话说,当你看见一只蟑螂,意味着暗处还有1000只。同样的,当你看见马蜂窝坑了一位消费者的机票,你可以想象在其他各个方面,马蜂窝又给消费者挖了多少大坑!”


马蜂窝成立之初,纯粹是出于喜好鼓捣起来的业余平台,用户以游记的形式分享旅游攻略、经历。


直到2012年,马蜂窝赢来了它的发展黄金期,开创了“内容+社交”商业模式,不仅可以在上面看旅游攻略,还可以预定酒店、门票等。


马蜂窝,脱胎于旅行爱好者社区,在同行在努力提高服务质量、为旅行者更好的出行体验时,马蜂窝却如此霸道与傲慢,最终的结果也只能是“失道者寡助”。


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