20****18 15点04购票;
次日凌晨4点30致电飞猪要求退票,依据长荣条款18.2.2,“可於購票後24小時內辦理全程未使用機票之退票並免扣手續費“( https://****.com/sc-cn/we****te-di********er/co********ns-of-ca****ge/),当时接线称无权限,需要等到背景时间9点开始处理,10点会回复;
9点43分收到回复,称需要和航司确认24小时的定义,是指当天还是购票后的24小时;
9点56分系统反馈退票关闭,“经核实,该航司废票需当天操作,TKT MUST BEEN PR****ED TODAY”;
同时我开始致电台湾总部客服+886-2-25****99,答复确认24小时内可以无损退票,但需要授权代理人即飞猪处理;
10点17分再次致电飞猪,系统开始设置障碍,在等待超过20分钟后终于有人工应答。
1. 使用恶意篡改的条款故意规避责任,在飞猪提供的旧版长荣航空运输总则中(图2),故意隐去、模糊航司针对北美出发机票的退改政策,对比请参照图3;
2. 恶意欺骗消费者,为拒绝履行航司退改政策,恶意编撰航司回复,与我同航司沟通结果严重不符,同时引用毫无关系并存在语法错误的英文句段;
3. 恶意拖延,设置沟通障碍,我因不同事项,分别从18至19日咨询飞猪人工客服超过4次,人工等待时间均小于2分钟,从提交退票申请起,系统恶意设置等待时间。