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乐视手机不到一年就坏,售后被指患“拖延症”

小编: 蜡笔小新 2017-06-03 09:20 
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自去年底以来,乐视手机不断被爆出现严重质量问题,比如手机主板坏了、碎屏、花屏等,而售后服务有“新机在保修期内遇到问题,送到官方授权售后店维修时却困难重重”等问题。近期,消费保接连收到多起关于“乐视手机出现质量问题维修时间长”的投诉。

【真实案例】

案例一:2016年4月27日,向先生通过乐视官网花了1299元购买了一款乐视2 pro手机。据向先生反映:手机使用不到两个月,手机屏幕突然无故碎裂。由于尚在保修期,向先生于六月初将手机返厂维修,过了一周后,乐视厂家打电话告知向先生手机不存在质量问题,如需维修需另行支付300元维修费,由于害怕时间过长影响使用,向先生无奈之下同意了厂家的要求,在支付好费用后,厂家便把维修好的手机还给了向先生。但是,到11月时手机又出现黑屏无法开机的现象,向先生又把手机送到了当地乐视手机售后维修点。通过一番检测,当地售后处的检测结果是主板出现问题,需要更换主板,但由于当地没有手机主板,因此无法维修。直到今年1月当地维修点才联系向先生把手机发往乐视北京总部售后服务处,然而一直维修到3月,乐视仍旧没有回音,期间向先生多次拨打总部电话,却未等来相关负责人的处理方案。

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案例二:去年9月,潘女士在京东上购买了一款乐视pro3手机。 然而潘女士反映:今年3月15日晚,正常充电的手机突然冒烟起火,充电接口直接被烧糊,险些酿成安全事故。随后,潘女士拨打乐视售后电话,一番沟通下,乐视工作人员给出的解决办法是让潘女士送去当地的售后点检测维修。于是潘女士在当月20日把手机送往南京的售后点,然而售后工作人员告知没有备用机提供,只能尽快维修好手机再通知潘女士。不料事隔半个月后,潘女士再次拨打售后电话,售后却表示由于厂家不发货导致配件缺货,至少需要排两个月队才能进行维修。无奈之下,潘女士只能再次拨打乐视总部的售后电话,多番沟通下乐视工作人员始终让潘女士耐心等待。

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 可见,关于乐视手机出现质量问题维修困难的问题时有发生。以上两位投诉人就在消费保进行了投诉,而消费保工作人员也多次拨打企业电话:经过多番沟通,最终乐视给以上两位投诉人安排了换机。对于消费保工作人员提出“维修手机时间长”的问题,乐视客服解释称:如果用户是通过乐视商城购买的,手机出现问题后可自行申请返厂维修;如果是通过第三方渠道购买的,用户申请售后维修只能通过乐视手机指定的售后网点。由于厂家配件首先是保证总部的维修,因此通过第三方渠道购买后返厂维修的手机相对来说处理地会慢一些。

【律师意见】

 关于乐视手机出现质量问题维修困难的问题,早前也有律师表示,从这两位投诉者的实际体验来看,作为手机行业的新军,乐视在这方面确实存在服务缺失:违反了手机“三包”规定,不能提供备用机。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中的第十五条明确规定:送修的移动电话机主机在7日内不能修好的,修理者应当免费给消费者提供备用机;涉嫌侵犯消费者的知情权。从消费者对于乐视手机的售后服务体验来看,乐视方面并没有充分告知他们的售后服务渠道,更没有对售后服务周期进行必要的告知。

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【温馨提示】

 针对上述事件,消费保郑重提醒广大消费者,在购买手机的时候,一定要注意以下几点:

1、一定要到正规经销店选购,不要贪图便宜,购买水货手机。

2、消费者要树立良好的购买习惯,一定要索要“三包”凭证及有效发票,看清是否加盖销售者印章,有效发票是否注明主机机身、附件的出厂序号、产品商标及型号、销售日期等内容。

3、如果手机在“三包”期内出现质量问题,应当找到厂家授权的特约维修点进行鉴定处理。及时与企业进行沟通协商;协商不成的,再向企业注册地的工商部门或与消费保等第三方消费维权平台进行投诉,请求调解。

消费保,免费处理消费投诉的公益平台!

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