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八月消费舆情分析报告

小编: 庆伟 2017-09-04 17:07 
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一、 投诉概况

本次统计分析共采集有效数据1726385条,确认投诉22,454条,占比1.30%,环比增长40.26%。八月份,汽车、网络购物、快递行业投诉量位居前三。

投诉热点有:

1、网络借贷催收、高利贷乱象环生;

2、在线旅游改签、退票问题突出;

3、酷骑单车、小鸣单车押金难退;

4、网购退款骗局!消费者被诱导至“趣店”贷款。

二、投诉行业及性质

8月,汽车、网络购物、快递行业投诉量位居前三。汽车行业投诉4026宗,环比增长15.56%,占投诉总量的17.93%,主要问题为产品质量问题(占比97.08%);网络购物行业投诉1088宗,环比下降15.53%,占投诉总量的4.85%,主要问题为服务问题(占比60.49%);快递行业投诉1054宗,环比增长33.08%,占投诉总量的4.69%,主要问题为服务问题(占比90.75%)。

产品质量问题、服务问题、侵权问题分别以49.97%、19.1%、9.38%的占比位居前三。(注:一宗投诉可能涉及多个投诉问题)如图:

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三、投诉热点

1、网络借贷催收、高利贷乱象环生

8月,关于网络借贷的投诉共655宗。环比增长597.81%。涉及的公司有捷信、佰仟金融、马上金融、玖富、闪电借款、闪银、魔法现金、拍拍贷、向钱贷、借钱快等。主要问题有催收问题(催收人员电话、短信轰炸,威胁借贷人通讯录里的人,占比75.66%)、高利贷、乱扣费。(注:一宗投诉可能涉及多个投诉问题)如图:

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2、在线旅游改签、退票问题突出

8月,关于在线旅游的投诉共634宗,环比增长11.82%。涉及的公司有携程、去哪儿网、飞猪、途牛、艺龙、美团、驴妈妈网等。主要问题有退款问题(占比54.33%)、虚假宣传、霸王条款、服务态度差。(注:一宗投诉可能涉及多个投诉问题)如图:

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3、酷骑单车、小鸣单车押金难退

8月,关于共享单车的投诉共537宗,环比增长166.96%。涉及的公司有酷骑、小鸣、摩拜、9M、小蓝、ofo、优拜、町町等。主要问题为押金难退(占比99.26%)。如图:

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4、网购退款骗局!消费者被诱导至“趣店”贷款

8月,关于趣店的投诉共113宗。投诉人接到某网购平台的电话称其所购买的商品质量有问题,遂予以退款。随后以各种理由,诱导投诉人通过支付宝注册趣店,然后贷款得到高于产品售价的金额,并称“不小心”退多了,要投诉人返还多余的款项。

投诉案例:某投诉人称:“8月20日我接到一个归属地为北京的来电,对方称我购买的鞋子运送出现问题,要求添加支付宝好友以便给我退款。之后对方说我芝麻信用额度不够,要我注册‘趣店’账户操作。我没多想就注册申请了‘趣店’的1500元(当时并未注意到是贷款)并转进支付宝余额。然后对方让我把鞋子的钱留下,多出的1453.5元返还给她。”投诉人表示:“后来对方用我的蚂蚁花呗转走三次493元,还要我通过短信验证。我感觉不对劲,于是拨打了支付宝的客服电话询问,客服说是诈骗。最后我查询信息才发现自己在‘趣店’贷款了1500元,加上利息共1545元“。

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