从“淄博烧烤”到“哈尔滨冻梨”再到“甘肃麻辣烫”，随着旅游行业回暖，全国各地文旅纷纷“出手”，以缤纷多样的地方特色和细致入微的“宠粉”服务，吸引广大消费者出游。
在此背景之下，各大在线旅游平台订单量大增，与此同时，围绕在线旅游平台的消费者投诉量也在快速增长。
据消费保数据研究院近期发布的《2023旅游出行行业投诉数据报告与典型案例报告》显示，2023年旅游出行领域的消费者投诉中，在线旅游企业投诉量飙升至35,610件，同比增长621.73%，占旅游出行类消费投诉总量的72.42%，居投诉量首位，酒店民宿次之，占比为11.23%，航空服务排名第三，占比为6.00%。
除此之外，国内各大在线旅游平台的消费者投诉量和处理率差别较大，其中，消费保平台收到的消费者投诉中，去哪儿网相关的投诉量为15,342件，居投诉量首位，同时，其投诉解决率也较高，达到71.48%。携程、飞猪平台消费者投诉量分别位居第二和第三，但其投诉处理效率较低。同程旅行和智行火车票投诉量分别为9,769件、9,006件，投诉解决率分别高达78.92%和85.20%。
在消费保平台接收到的消费者投诉案例中，关于在线旅游平台订单退改困难问题，已经成为了消费投诉的“重灾区”。
据《2023旅游出行行业投诉数据报告与典型案例报告》报告显示，退改困难、霸王条款、虚假宣传成为在线旅游行业投诉集中的三大问题，占全行业投诉类型的七成以上。其中，退改困难的问题以高达46.73%的比例位居榜首，凸显了在线旅游订单退改难的严重性，另外，占比为16.45%的霸王条款问题，也主要表现为在线预订平台利用其交易强势地位，不顾消费者意愿，单方面制定订票或订房后不得取消等规则。
消费者投诉的退改困难具体表现为退款难、退改费用高以及退改政策模糊等，给消费者出行造成困扰与损失。
3月7日，消费者王先生在消费保平台投诉，他于3月5日在去哪儿网平台预定了3月17日入住马来西亚吉隆坡某酒店订单，并在3月6日联系平台要求退订，在酒店前台明确表示可以免费退订的情况下，平台以“不可退订”条款为理由，拒绝消费者退订要求。在消费保平台的协调下，3月8日平台向王先生退还全部款项共计1988元。
消费者在预订旅游产品后，往往因为个人、天气等各种原因需要取消或修改订单，但实际操作中却往往遭遇重重阻碍。有的平台退款流程繁琐，退款时间长，让消费者倍感焦虑；有的平台则设置高额的退改费用，让消费者在退改时承受不必要的经济损失；还有的平台退改政策不明确，导致消费者在退改时产生诸多疑问，难以得到满意的解答。
在退款问题中，除了退款难和退改费用高外，还存在一些消费者难以察觉的陷阱。例如，一些平台在退款时采取“原路返回”的方式，但由于支付渠道或银行卡的问题，退款可能会延迟或无法到账。此外，一些平台还存在退款金额与订单金额不符的情况，让消费者在退款时遭受损失。
面对在线旅游订单退改难的问题，消费者往往感到无力和困惑。他们不仅要承担经济损失，还要耗费大量时间和精力与平台沟通协商。然而，由于在线旅游平台的强势地位和复杂的退改政策，消费者往往难以维护自己的合法权益。
消费保认为，消费者在网购旅游产品时要谨防“掉坑”，比如在线上选择旅游产品时，需仔细查看预订须知，下单成功后留好预订时的截图、截屏等。同时，各大旅游平台应该树立消费者至上的理念，不断提升平台及商家服务水平，畅通消费者咨询投诉渠道，为广大消费者营造更好的旅游消费环境，助力提振消费信心。
同时，在线旅游出行平台的监管也需多方协同，一是政府应加大行政执法相关的执法力度，对不良商家的侵权行为进行打击。二是消费者要积极主动地行使消费者权益保护法赋予的消费监督权。三是应大力推进行业标准的构建与行业自律组织的设立，从而实现旅游消费良性发展。
消费保作为中国电子商会参与投资的消费服务保障平台，依托互联网大数据技术，以消费服务分析为基础，构建从选购、售后到回收一站式消费保障服务，通过消费保会员服务、消费保售后管理SaaS软件、消费保便民服务、消费與情监测及大数据分析服务消费者、企业、政府的平台型国家高新技术企业。
目前，消费保已累计服务用户超1700万,为消费者在线解决消费纠纷涉及金额累计逾120亿元。
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