甘肃省人民政府办公厅近日印发《关于进一步规范和提升 12345 热线服务的实施意见》，明确提出推动 12345 热线从 “被动接听” 向 “未诉先办” 跨越，构建 “省级统筹、市县落实、部门协同” 的工作体系，通过归并非紧急政务服务热线、深化与紧急热线及公共事业热线协同联动，还专门建立职责界定机制，彻底杜绝跨市州、跨部门诉求 “踢皮球” 现象，让群众企业诉求实现 “一口受理、闭环办理”“事事有承接”。这一新政为大家维权送上了 “定心丸”，但不少人仍会困惑：投诉时怎么说、怎么做，才能让诉求不被敷衍、高效落地？今天，消费保给大家带来这份超实用的 12345 维权攻略，帮你一次投诉到位！
投诉前：3 个准备！
1️⃣明确诉求：一句话说清 “核心信息”！
✅话术模板：“我是XXX（你的身份：业主？消费者？），于X月X日在XX街道/小区/门店]遇到XX问题（详细写清楚你遇到的问题），已尝试与相关人员沟通但无果。现诉求是：XXX（写好你的诉求，派人来维修？退款？）
❌错误示范：“小区电梯坏了，没人管，快点解决！”（缺时间、缺具体诉求，难以快速派单）
2️⃣收集证据：备好关键证据！
提前准备这些材料，投诉时可同步上传：
实物证据：问题现场照片/视频；
沟通证据：与物业、商家、相关部门的聊天记录、通话录音；
凭证证据：合同、缴费发票、报修记录、投诉回执等；
⚠️小贴士：证据命名要清晰（如 “2025.11.20 XX 小区电梯故障现场图”），方便工作人员查阅。
3️⃣确认归属：判断是不是该找12345？
✅12345 受理范围：民生保障、政策咨询、部门投诉；
❌不受理范围：
涉法涉诉、个人纠纷、超出政策规定的不合理诉求；
人身安全受威胁、火灾、突发疾病、刑事案件等紧急场景。
投诉中：选对渠道 + 精准表述！
✅官方渠道清单：
电话投诉：直接拨 12345；
掌上投诉：微信小程序搜索当地12345。
精准表述模板：
“您好，我要投诉 XX 事项：本人 [姓名]，联系电话 [XXX]，住址/事发地 [XX 市 XX 区 XX 街道 XX 小区]。于 [时间] 遇到 [具体问题，如 “社区垃圾分类点长期无人清理，异味扰民”]，已尝试 [自行沟通的方式，如 “联系社区居委会 3 次未解决”]。现诉求是 [明确需求，如 “请相关部门 7 个工作日内安排清理，并建立定期清运机制”]，已准备好 [证据类型，如 “现场照片 3 张”]，方便后续核查。”
⚠️注意：电话和专员沟通时不要带情绪，清晰说清楚事件缘由以及诉求即可哦~
投诉后：跟进催办别落下！
✅投诉后这两件事一定要做：
牢记 “工单编号”：投诉成功后会收到工单编号，这是查询进度、催办的核心凭证；
查进度渠道：通过12345微信小程序输入工单编号，实时查看。
⚠️注意：若收到 “已办结” 但问题没解决，直接在平台反馈：“本人工单编号XXX，诉求是 XX，当前问题未改善（附补充证据），根据‘一次办好、二次办结’政策，申请转派重办”。
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✅适用场景：全品类消费渠道，消费渠道一键覆盖，只要是消费纠纷均可投诉！
✅使用指南：
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投诉模板（超快填写）：本人于X月X日在XX平台购买XX商品，现遭遇XX问题（简述问题即可，如：虚假宣传等），与客服沟通，但未得到合理解决方案。现要求：1.全额退款；2.商家作出书面解释；3....（您的额外诉求）
⚠️注意：消费保虽属第三方平台，但是维权免费，切勿上当受骗！
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