近日，潘小姐通过消费保投诉淘宝卖家收到货物后不退款，致使潘小姐财物两空。事情发生在2015年11月，当时天气逐渐转冷，潘小姐打算在淘宝网购买几件过冬的衣物。经过挑选，潘小姐选择了一家名为“时尚衣阁”的淘宝店铺，购买了4件女装。到货后，潘小姐试穿发现衣服不合身，决定退货。
潘小姐觉得直接联系卖家客服退货比较方便，而且当时卖家客服也很好说话，直接答应退货并给出退货地址。因为潘小姐感觉卖家挺好，便没有在淘宝系统上申请退货，也没有走正常的退货流程，而是直接通过快递将衣服寄回给卖家。几天后，潘小姐查询物流信息发现快件已被签收，但卖家却迟迟不退款。潘小姐再次联系卖家客服，一开始客服表示没有收到货，需要进一步确认。然而，两天后，当潘小姐再次找卖家客服时，客服已经不理会她了！而后几天，潘小姐多次联系卖家客服都没有回应，而且货款也迟迟未退回，最终落得财物两空。
潘小姐联系卖家的聊天记录。
消费保工作人员在接到投诉的第一时间联系了淘宝客服，淘宝客服表示在两个工作日内为潘小姐开通专门的投诉通道进行处理。对于此类没有诚信的商家，希望淘宝作出严肃处理，还消费者一个诚信公平的购物坏境。同时淘宝客服也提醒广大消费者注意：在淘宝平台购物，自商家发货之日起的10日内，消费者购买产品的钱仍在第三方支付宝，退换货流程比较方便快捷。如果超过了这个最佳退换货的10日，消费者在这10日后的15天内仍然可以退换货，只是此时购买产品的钱已经转入了商家处，退换货的流程较复杂。总而言之，在商家发货之日起的25天内，消费者仍可退换货。另外，为了更好维护消费者权益，如果发生此类情况，消费者应该走线上退换货流程，不应该私下跟商家协商。
对此，消费保工作人员也就此问题咨询了广东格林律师事务所资深律师杨河。杨律师表示，像潘小姐这种情况，首先应该妥善收集好相关退货证据证明已经退货，如聊天记录、快递单号等，然后联系卖家退款，如果卖家没有回应，买家最好联系淘宝客服介入，并且将证据提供给淘宝客服，让淘宝客服督促卖家退款。这种买卖关系明确，证据充足的情况，卖家没有理由拖欠买家的货款，应该主动退还货款给买家。不过建议买家以后在退货时最好通过淘宝的正规退货流程申请退货，这样有助于淘宝监控卖家行为，更好地维护买家的购物权益，同时保存购买过程中的聊天记录等证据。
