投诉人：谢女士
投诉对象：天猫、天猫弘域童鞋专营店
投诉时间：2017-11-25
投诉内容：
本人于2017年11月11日在天猫商城抢购了一双nike毛毛虫鞋，抢购价为234.63元。经过10余天的等待，收到货后发现是假货，质感差到连高仿都算不上。与卖家多次沟通，卖家不承认是假货，一直官方辞令重复说是专柜货，保证正品，支持七天无理由退换。商家要求我提供假货证明，商场告知是假货，但是不能出示纸质证明，拨打官方客服反馈，客服称该店铺无官方授权，无法做质检，工商部门也表示奢侈品不作质检，需要到别的质检机构质检。我要求商家提供正品证明及耐克官方授权书，商家不给出示，该商品链接理应在该店铺下架，此事需要维权！
协调环节：消费保投诉专员接到谢女士的投诉后，与她电话沟通了解了详细情况，并向天猫平台售后（白千惠）沟通反馈，对方称会联系商家与谢女士处理。两个工作日后，谢女士反馈，并未收到商家及天猫平台的任何回复，主动联系商家客服也没有得到回应。消费保投诉专员再次与天猫平台客服沟通协调，对方称会跟进此事，但一直未收到对方的回复。同时，消费保投诉专员联系了商家沟通协调，商家表示会联系消费者沟通处理此事，也做了相应的解释，对于一直未能及时回复谢女士的消息，商家回应称是因为客户咨询量大，所以客服回复不及时。最终，天猫商家与谢女士意见协商并达成一致，将会进行订单的退货退款处理并补偿邮寄商品的费用，谢女士表示接受。
处理结果：天猫商家给谢女士补偿快递费并对订单退货退款，谢女士表示接受此方案，但对天猫协调消费者纠纷的能力和态度表示不满，认为关于假货问题偏袒商家。
评析：谢女士虽然没有经济损失，但却花费大量的时间和精力。关于谢女士提出天猫是否在监督商家入驻时失职，仍有待深究。消费保投诉处理专员认为，天猫、淘宝平台应该对店铺进行严格地管理，如果出现了假货，淘宝应该首先要求店铺对消费者进行损害性赔偿；同时，为防止存在质量问题的商品再次进入市场，平台应该完善相关机制，对于存在质量问题的商品，应该由政府部门去查处，对假冒伪劣产品进行销毁、查封，吊销店铺的营业执照。
消费保在接到消费者的投诉后第一时间联系天猫、淘宝售后进行沟通反馈，天猫平台的客服表示会记录反馈的投诉，但消费保至今仍未收到天猫、淘宝的回复。消费保在此事件中，不仅帮助消费者协调消费纠纷，同时也是督促企业改善售后服务与政策的第三方投诉平台，望天猫平台能够更加重视消费者投诉，争取良好的投诉处理情况。
投诉原文链接：https://www.xfb315.com/tousu/detail/29489.html
