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雷军说“永远不放弃性价比”,小米在售后上也做到这点了吗?

2019-07-19

说到小米,很多人脑海中立刻出现的一个词:性价比。

在今年2月份小米9的发布会上,雷军向承诺:“永远不放弃性价比”,当天小米9预售价2999元,发布会直播弹幕“真香”、“牛逼”这样的字眼一下子就躁动了起来,这也反映了普遍网友对小米的价格是比较满意的。

但在产品和售价之外,小米售后如何?小米售后也做到了“性价比”吗?


1999元的手机维修花了1800元

小米售后首次引起网友争议的是一次“天价维修费”事件。

此事源自2013年一位名为“坏石头”的小米手机用户,在论坛上发帖表示他的手机进水,但屏幕一角有小斑点,小米售后维修竟然需1800元,这一价格仅比1999元的小米手机便宜了199元。“坏石头”还表示,除“天价维修费”外,小米卖后办事也“很麻烦”:客服电话,打100屡次通一次;网络客服,一上午可排进一次队。

针对此事,时任小米副总裁黎万强亲自回应此事,表态小米将投入2亿元,把主要精力放在小米之家、客服中心、特约维建点以及仓储物流的建设。

然而三年过后,小米又被曝出"天价维修费",2016年,有媒体报道称,一位消费者购买了一部官方价799元的红米note2,语音、短信功能都正常,只是WLAN打不开,送去维修后却被告知维修费要875元。


扫地机器人维修两次仍有故障

在消费保平台,小米售后屡遭消费者投诉。刘小姐通过小米天猫旗舰店购买了一款扫地机器人,在7月初时发现小米出现了乱撞的情况,并提示出现了内部故障。

于是刘小姐把扫地机器人快递到小米南京维修部,维修人员打电话告知刘小姐,故障检测出是主板问题,更换主要需要付款470元,于是刘小姐把钱支付到了对方的公司账户。

第二天维修部通知刘小姐修理好了,并通过快递返还给她,但是收到机器后刘小姐发现仍旧没有修理好,仍旧会乱撞。

小米扫地机器人维修质保卡上宣称:如果发现故障还是没修好,可以顺丰到付给小米售后继续维修。于是刘小姐第二次快递给了对方,对方打电话通知更换了感应器,已经修好了,但是等刘小姐使用时发现还是出现了老问题,根本没有修好。

刘小姐说:“我感觉他们就在欺骗顾客,根本不是主板问题,收了我的钱没修好也不愿意退款!我要求退款自己去外面修理!”

针对刘小姐的投诉,消费保联系小米对接人,并通过邮件反馈投诉人情况,目前正在跟进中。


反馈20天 售后仍无结果

湖北的明先生在6月18日通过小米官网购买了一台小米立式空调,20日发现收到了两个主机,遥控器、说明书、售后服务卡等等一系列配件都没有,明先生先后于21日、24日、25日三次打小米客服电话,但每次客服都表示会核实情况,之后再无任何消息。

从购买之日到明先生7月10日在消费保发起投诉,22天,明先生的问题仍旧没有解决。他表示,因为天气炎热才购买了空调,结果迟迟得不到解决,小米迟缓的售后已经给自己带了极大的不便。

针对明先生的投诉,消费保通过邮件联系小米,目前小米没有回复结果,消费保也会持续跟进中。

企业的售后不是一蹴而就的,因为相对于生产、销售的费用,售后的投入更加巨大,几乎是个无底洞。

小米维修站主要是和当地较大的维修中心合作,这样一方面可以快速的对售后进行布局,但弊端也是显而易见的,服务质量、收费标准可能因在不同的地区不同。

近些年,小米开启了疯狂开店的节奏,小米之家和小米专卖店遍地开花,用户线下体验和购买小米产品变得更加方便了。不过,与此同时,小米也做出了一个重大的改变,将售后服务从小米之家剥离,用户需要到专门的售后授权点检测维修手机等产品。

小米的“性价比”曾经为其带来了高销量和人气,但没有质量和服务的硬实力,所有的成绩都只能是空中楼阁。根基不稳的最终恶果就是会造成整个商业结构的崩塌,而从小米目前的售后情况来看,似乎正在这条路上越走越远。


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