投诉人：鲁女士
事件发生时间：2016年9月
被投诉的企业或服务：途牛旅行网
2016年9月，本人参加了途牛旅游跟团的美国东西海岸的旅程。在抵达美国特拉华州的时候，导游带我们去了一家商店，当时我在店里购买了两瓶Aveeno婴儿用的保湿霜，本人再三和营业员确认是润肤露后就付款了。但是回国后打开一看发现居然是沐浴露，因为沐浴露和润肤露的价格相差很大，我立马联系了途牛网的工作人员。他们客服答应我会安排其他导游帮我去退货，而由于一瓶已经打开了，客服人员让我把没开封的那瓶先退给他们，于是我就把收据和一瓶未开封的沐浴露寄给了他们，然后等回复。但一直等到2016年12月，也没等到途牛网的答复，后来多次联系途牛旅游网的工作人员，对方都称要我等候。实属无奈，于是我求助了第三方投诉机构“消费保”，希望消费保帮我处理此事。后来经过消费保的调解，途牛旅行网很快联系了我，主动退赔了两瓶沐浴露的费用，让事情得到了圆满解决。这次我很感谢消费保网站，帮我解决此事。我也很希望更多人能够了解这个网站，也希望这个网站可以为更多人处理消费时遇到的纠纷。毕竟很多时候，消费者本身是弱势群体，没有第三方机构的介入，自身的利益很难得到保障。现在有了消费保这样的维权平台，大大保证了消费者的利益，让很多看似复杂的维权事例，能够得到简单快速的解决，我认为这也是当今社会真正需要的。
【律师点评】
根据《消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”上述案例中客户与商家之间已经就退货事宜有所约定，那么商家就应当按照约定履行退货退款的义务。途牛旅游在上述案例中拖延不予退款的行为明显是不符合约定以及法律规定的。
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