马尔代夫行程严重违约：酒店降标+安全隐患+拒不回应，诉求退赔道歉

企业回复：尊敬的投诉处理*台： 我方（卓越国际旅行社有限公司荣德分公司）已收悉贵*台转发的、投诉编号为10*****71的相关投诉材料。针对投诉人所反映的问题，我方高度重视，第一时间组织全面核查，现依法依规作出如下澄清与说明，恳请贵*台公正甄别、客观处理。 一、关于“度假岛服务质量极差，代理未跟进解决”的说明 首先需要明确的是，我方与投诉人签订的合同性质为代理服务合同，我方服务边界清晰约定为“代订机票及酒店”。根据合同条款，我方作为代理机构，负责按照投诉人需求预订指定的航班及酒店，并确保预订信息准确、有效；而航空公司及酒店的内部管理、工作人员服务态度、现场设施维护等事项，均属于航空公司或酒店方自主负责的范畴，非我方作为代理所能控制或干预。 投诉人所称“度假岛服务质量极差”，结合核查事实，投诉人其在马尔代夫度假岛入住期间过程中，从未就所谓“度假岛服务质量”相关问题向我方进行任何形式的反馈，该诉求系投诉人在其行程于5月5日结束六天后于5月11日自述提出，经核实，投诉人虽称其曾向酒店前台直接反馈该问题，但酒店方并未将该情况通知我方，我方亦未收到任何邮件、电话等有效形式的反映。在未收到任何有效反馈的情况下，我方客观上无从知悉问题、无法介入协调，不应承担相应责任。因此，该事项与我方代理服务无关，投诉人应依据其与酒店方的直接消费关系，向度假岛酒店主张相关权益。我方作为代理，已按约定完成酒店代订义务，不存在失职或推诿情形。 二、关于“酒店设施存在安全隐患，多次反馈代理无回应”的说明 投诉人仅在入住次日（5月1日）于微信群内发送数张图片并提及我方工作人员，并未通过电话等有效方式主动联系。因当日为法定休假日，工作人员未能及时查看群消息，并非故意不予回应或无视反馈。事后我方已及时了解情况并跟进处理，不存在“多次反馈无回应”的情形。同时，酒店设施安全属于酒店方自身管理范畴，我方作为代订机构，无义务亦无权限直接干预酒店内部设施管理事宜，投诉人就该问题可直接向酒店方主张权利。 三、关于“未经同意擅自降低酒店/房型标准”的说明 该说法与事实严重不符。后续投诉人实际入住的酒店，系我方与其充分沟通确认后所安排。投诉人曾明确回复“好的”，并主动表示“实在不行就这个酒店”，同时要求我方备注“双床大点的房间”。我方已严格按照其要求完成备注及预订，全程沟通记录完整可查，不存在擅自降低酒店/房型标准的行为，亦无态度恶劣情形，已完全履行代理合同约定的义务。 四、关于“行程未按约定安排，拒不回应退费沟通”的说明 该说法亦不属实。投诉人全程按约定完成了4月30日至5月5日期间的全部机票及酒店代订服务，其自身在朋友圈发布的多张照片亦可体现行程体验良好，与所述的“行程体验极差”严重不符。此外，我方从未拒绝就退费事宜进行沟通，相反，我方工作人员已主动提出个人承担第一晚过渡酒店费用，尽力妥善处理其诉求。投诉人要求退还全部行程费用36900元及额外赔偿5000元，缺乏事实与法律依据，不符合代理合同约定，属于不合理诉求，我方依法有权不予满足。 综上，我方始终秉持诚信经营原则，严格履行代理职责，已按合同约定及投诉人要求完成全部代订服务，不存在客服处理不当、未履行合同、虚假宣传等情形。恳请贵*台依据核查事实及相关法律规定，公正甄别，驳回投诉人的不合理诉求，维护我方的合法权益。 感谢贵*台的监督与协调！ 此致 卓越国际旅行社有限公司荣德分公司 2026年5月15日

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解释

还没有协商一致，没有退款，*台和被投诉企业暗通曲款？

已解决

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