瑞幸咖啡小程序缺货未提示、无法自主退款、换货补差价未说明情况，服务流程需优化
网友保保_LK5M06Rz
2025 年 8 月 28 日 16:33，我通过瑞幸咖啡小程序下单购买了两杯咖啡。订单提交后便接到门店来电，告知其中一款饮品暂时缺货，提出两种解决方案：要么等待约 30 分钟补货，要么更换其他品类。 考虑到当时时间紧张，我首先提出直接退款的需求，但店员表示其无退款操作权限。随后我立即登录小程序查看，发现平台设置为 “订单提交后即默认产品已进入制作流程”，无法自主发起退款。无奈之下，我只能选择更换饮品。 然而，通话过程中及后续朋友到店取餐时，店员均未主动说明所提供的换品选项与我原购产品存在价差，也未提及差价处理方式。直到我们取餐时主动询问，店员才补退了 3 元差价，整个消费体验存在明显沟通疏漏。 针对此次消费体验，我有以下三点疑问，希望得到合理解答： 1.为何门店实际并无对应备货，却仍将该款产品在小程序上架销售？这种 “线上可售、线下无货” 的情况，不仅直接影响消费者下单后的体验，也浪费了消费者的时间成本，本质上是否属于信息不对称导致的消费误导？ 2.小程序中 “订单提交后即默认产品已进入制作流程，且无法退款” 的条款，是否属于不合理的 “霸王条款”？若消费者因误操作下单、临时计划变动（如无法到店取餐）等非主观违约情况，需独自承担 “无法退款” 的后果，这是否违反了《消费者权益保护法》中关于消费者 “自主选择商品或服务”“公平交易” 的合法权益？ 3.从沟通到取餐全程，店员既未主动告知换品与原购产品的价差，也未说明差价处理规则，直至消费者主动询问才补退 3 元。这种服务疏漏是否反映出品牌在员工培训上的缺失，以及对门店服务流程监管的不到位？
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