一、消费投诉摘要
消费投诉维权处理平台消费保收到用户投诉苏宁帮客服务不规范、推脱三包/三包争议、维修技术水平差,期望免费维修、更换。二、消费投诉地址
苏宁帮客快速投诉入口:点击投诉苏宁帮客三、消费投诉详情
上海的张某向消费保投诉称:“2021年十月购买的夏普电视,在2022年11月左右出现了电视机电源指示灯不亮无法开机,当时因为购买了苏宁帮客的延保服务于是打售后电话维修,苏宁帮客将电视取走后称电视机电源板坏了,需要更换,在更换完电源板后又称电视机主板坏了,需要更换主板。在电视主板更换完成后又说电视机依旧无法使用,屏幕坏了,又说电视机型号太老没有这款屏幕要再等待。过了一个月又告诉我们电视机屏幕进水了,说是我们人为损坏,我们说电视机从头到尾一直挂在墙壁上,绝无可能进水,此时苏宁帮客的售后说需要夏普厂家鉴定,由于当时临近过年,说是夏普厂家无人,要等年后处理,今天苏宁帮客又打电话说夏普厂家鉴定结果是电视机屏幕漏液,不属于夏普厂家的质保范围,而属于苏宁帮客需要维修的部分(电源板)已经维修完成(电视屏幕漏液并未维修),要让我们取回电视机,然而整个电视机的维修过程中我们报修后再也没有接触过电视机,反而是苏宁帮客不断说电视机又这里坏了那里坏了,除了电视机的塑料壳以外已经没一样东西是原装的,让我们严重怀疑在这三个月的维修期间,是否因为他们的维修不当而导致电视机出现了新的问题,因为第一次维修时苏宁帮客打电话只说电源板有问题并没有提到其他的问题,作为专业的延保维修,对接到的物品到底坏在哪里居然检测不出不禁让我质疑苏宁帮客的专业性。”张某的投诉诉求为苏宁帮客免费维修、更换。
四、消费投诉行业分析
据消费保平台2022年~2023年受理的家电产品-空调领域用户有效投诉问题显示,家电产品-空调较多的投诉问题为服务不规范、推脱三包/三包争议、噪音、不制冷/不制热、送安问题等问题,另外,家电产品-空调的被投诉对象还有:海尔(空调)、TCL(空调)、格力(空调)、海信(空调)、美的(空调)、奥克斯(空调)、格兰仕(空调)、志高(空调)、松下(空调)、大金空调、康佳(空调)、科龙(空调)、三菱电机、长虹(空调)、MBO、春兰、JHS、TER、统帅(空调)、扬子(空调)等。五、消费投诉案例
【投诉案例一】投诉苏宁帮客:安装师傅把我新买的电视安装坏了,导致屏幕内屏破损用户宋某投诉苏宁帮客称:“ 2022年1月18日在天猫平台找到一家名叫苏宁帮客服务旗舰店拍下一个价值110元的75寸电视机壁挂式安装。电视机在其他平台购买,1月22号上午送到并开箱通电检查屏幕没有损坏,原定于1月22号下午苏宁派衢州网点宋晓伟上门安装,并没有按约定时间上门,第二天派了王飞豹工程师上门安装,由于王飞豹工程师没有按规范施工导致电视机屏幕受损,出现问题后拒不承认事实,想要逃脱推卸责任。安装过程中王飞豹把电视机屏幕直接放在金属台面上操作造成损坏,安装过程中让我出去购买螺丝,他一个人在我家独立安装电视,等到我螺丝买回来安装好插电后发现电视内屏损坏立即提出安装造成损坏,对方当时想让我去找物流责任,去推脱自己犯下的错误,因为自己不是警察没有办法限制他离开,随即他在没有完结工单的情况下跑了。投诉苏宁平台后,平台和当地网点的负责人一直在袒护王飞豹师傅,罔顾事实,由于王飞豹安装不当导致一台海信价值3999元的电视损坏。而且苏宁和当地网点负责人一直在包庇这个师傅,想替他开脱,还派新的工单企图掩盖师傅今天上过门造成我电视机损坏的事实”
【投诉案例二】投诉苏宁帮客:苏宁帮客空调未抽真空
用户王某投诉苏宁帮客称:“32制冷剂的空调,师傅未进行空调抽真空,但是在平台缺上传了一张在我家室内拍的真空泵的照片,实际上根本没有连接到空调外机上进行15分钟抽真空。空调已经使用,怀疑损伤空调寿命,要求退款或无条件换新”
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