都说顾客是上帝，但深圳的黄先生似乎没有享受到这一待遇，装宽带配送的手机刚用一个月便因触摸屏失灵及无法开机送修，而厂家以人为损坏为由拒绝免费维修。
据黄先生介绍，2015年5月13日，他在深圳布吉东大街电信营业厅办理了“装宽带送手机”的业务。由于套餐配送的是华为手机，黄先生不喜欢，便跟电信工作人员协商换机。经过沟通，黄先生以加多300元的条件换成了魅蓝NOTE手机。使用了一个月后，魅蓝手机出现了故障，先是屏幕触摸失灵，之后又开不了机，于是，黄先生将手机送到华强北曼哈广场的魅蓝售后服务中心进行检测。“一个星期后，魅蓝售后称检测结果为人为损坏或摔过，维修需要收取980元更换主板。”黄先生表示不解，“手机到手一个月，压根就没摔过，而且摔到需要更换主板的程度手机外壳至少会有摔痕，但是我的手机外观完好无损。”
随后，黄先生电话联系魅蓝厂家，厂家给出的维修意见跟售后一样，都是需要付980元更换主板。对此，黄先生表示无法接受，他向厂家客服提出了退换货要求，但遭到拒绝。“手机才买了一个多月，还在质保期内，退货他们说不行，换货他们说过了换货期了，说白了就是要我给钱去维修。”黄先生气愤地说。同时，黄先生向《消费电子》反映，手机已经返厂一个多月，因双方没有达成一致协议，手机迟迟未修。黄先生多次致电厂家客服询问处理情况，客服人员给出的答复均是需要付费才能维修，而当黄先生表示要向315投诉时，客服人员竟然表现出无所谓的态度，这让黄先生既气愤又无奈。
根据《产品质量法》第26条规定：“生产者应当对其生产的产品质量负责”。产品销售后，一般由生产厂家负责售后服务，对其产品的质量负责。但根据《产品质量法》第43条的规定：“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿”。如本案中运营商配送的手机确实产品存在质量缺陷，不论是生产者还是销售者都有义务保障消费者权益，否则应对消费者造成的损害承担赔偿责任。
在保修期内，生产者应当依约履行保修责任，而在此案例中，手机是否人为损坏，不应由生产者说了算，生产者若以消费者人为损坏为由拒不履行保修责任的，消费者可向消费者协会投诉，甚至依法提起诉讼。者应对消费者人为原因造成产品损坏承担举证责任。
本案例争议的焦点在于保修期内产品是否人为损坏由谁说了算。厂家、售后网点以一句人为损坏就把消费者打发了，消费者自然对此十分不满。为了减少此类纠纷，个人认为如果双方对是否人为损坏有异议的，可以通过中立的鉴定机构进行鉴定，以鉴定结果来决定退换货及赔偿问题。
我们经常看到生产商或销售商以人为原因为由拒不履行保修期的保修责任，有些可能是事实，但不排除一些生产商或销售商故意以此推脱责任，诱使消费者在保修期内付费维修，转嫁其本应承担的保修成本，而消费者面对强势的生产商或销售商往往对此无能为力。这也反映出，现阶段在消费者权益保护上仍存在一些法律漏洞，可能被强势地位者所利用，在产品保修问题上，仍应加大对消费者的保护力度。
