手机扣费乱象:你被隐蔽服务强制消费了吗?

2018-05-14 10:53

近年来,运营商被消费投诉开通增值服务强制消费的案例时有发生,手机用户和运营商因隐蔽扣费发生纠纷从未停歇。一些消费者每月被莫名其妙地多扣费,经核查才知道,运营商擅自为其开通了多个增值服务。这些运营商主要通过电话联系消费者以免费体验为由,诱导使用、开通业务或者更改用户套餐内容,期满后自动转为收费。

消费保_消费新闻_手机扣费乱象:隐蔽服务强制消费

大量“影子服务”的收费纠纷源于运营商的电话外呼营销,主要以电话外呼形式进行营销、售后、回访等业务。有的外呼客服利用客户电话中的简单答复开通业务,在电话推销服务时,话务员的介绍语速快,服务内容缺乏详细介绍,客户很容易就会出现理解偏差。另外,外呼客服还会选择性介绍业务,刻意模糊收费内容。

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事实上,大量针对运营商私自开通增值业务的投诉,与外呼服务外包有很大的关系,但目前运营商还没有明确禁止外呼服务外包的规章制度出台。

根据消费者权益保护法、电信条例、电信服务规范等相关规定,经营者应在消费者签订服务协议前,应清晰、明确告知用户收费标准和协议有效期等事项;对开通的增值业务,消费者拥有法定的知情权,对未经本人同意擅自开通的收费业务可及时投诉。

针对隐蔽扣费的问题,运营商应严格执行“二次确认”的规范程序,对移动信息服务企业的名称、具体业务名称、资费标准、退订方式等,都应给用户发送请求确认信息中予以确认。同时有关部门也应加强对运营商的有效监管,规范和整顿外呼服务,保障消费者合法权益

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