很少人知道:当遭遇消费欺诈时,除了找消协这些途径更值得一试

2019-01-25 16:48

今年1月17日,中国消费者协会公布了2019年消协年主题“信用让消费更放心”。中消协秘书长朱剑桥对此解释称:近年来消费领域假冒伪劣、虚假宣传、支付风险、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况仍时有发生,经营者信用缺失的现状依然不容乐观,主题的制定是对消费领域信用体系的呼唤,也是对放心消费环境的期盼。

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接下来,中国消费者协会将会围绕着这一主题开展系列活动,特别是一年一度的央视3.15晚会,对于不讲诚信、对自身信用不重视的企业会加大曝光力度。

消费者如果遇到类似的经营者,特别是在网上购物遭遇自身权益受损时,就可以理直气壮进行投诉,而不是选择妥协。同时需要提醒消费者的是,中国消费者协会将会通过“集中”和“分散”相结合的方式公示投诉信息,“信用罚”也将是2019年消协常用到的手段,可以说是保护消费者权益的另一个“杀手锏”,投诉信息一旦被公示,经营者提供的商品和服务存在的瑕疵、缺陷或者其他风险可能会在很短时间内被舆论强力关注,经营者因失信付出的代价也会加大。

向消协进行投诉到底有用吗?

不少消费者都有过这样的经历:被无良商家坑了一回时,心里感到很愤怒,并在亲朋好友的建议下拨打12315进行投诉,但往往登记之后迟迟见不到进展,于是希望就变成失望,对于消协渐渐失去信任,觉得向消协进行投诉一点用都没有。

在这里,我们不排除某些工作人员存在形式主义,不太愿意聆听消费者的诉求。但消协大部分工作人员还是愿意帮助大家维护合法权益,但毕竟消协没有执法权、对于投诉事件需要分类后集中处理,来回和商家沟通也需要时间成本,所以消费者等待的时间就变得有些漫长。

消费者还需要明白一点的是消协最大的作用不是惩罚商家,而是在中间进行调解,尽量帮助消费者争取更多补偿,减少一些损失。对于消费投诉的调解一般是7日内受理,60日内调解完毕,到了第60日即使双方没有达成一致也会终止,消协则自己另外有一套程序。

消费者选择向消协投诉时,还要明白消协的地理区位性,一般越是发达地区消协作用越大,对商家的震慑力越强。2018年全国消协组织共受理消费者投诉762,247件,解决556,440件,投诉解决率73%,为消费者挽回经济损失98,090万元。

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中国消协按投诉问题性质分类情况表

消协归根到底是一家社会团体,就像一位知乎网友所言:人家是公益性的在为消费者做这些事情,在投诉的时候也没有必要表现的好像是他造成你的消费权益受损一样(当然这只是小部分人),他是来帮你的,你把气撒在人家身上,反而显得自己很没礼貌。投诉的时候,自己如果可以多收集一些消费权益被损害的相关证据,投诉起来也会方便很多,一个投诉能不能成功被解决,其实不光是对方有没有协调好,也要看双方配不配合,实际情况处理起来远比想象的要麻烦一些。

除了找消协,这些途径更值得一试

消费者要记牢,消协仅仅是我们投诉的途径之一,但不是唯一,要维护自己的合法权益,你就要多渠道进行投诉,集中维权,进展或许会更快一些。

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第一点,无论选择哪个渠道投诉,证据意识一定要强烈,现在是法制时代,没有证据的投诉,神仙也是无法帮上你的。证据包括发票、转账记录、聊天记录、录音、合同协议等等。特别是合同,签署之前,多看几遍很有必要,不要盲目去签,那是具有法律效应的。

第二点,在拨打12315之前,你也可以先直接拨打12345市长热线反映问题,虽然依然会转借给12315,但来自市长热线的转接比直接拨打12315更受到重视,因为市长热线一般还会有回访,消协有无解决也会成为政府部门对他们绩效考核很重要的一部分。

第三点,寻找当地媒体,以给他们提供新闻线索为切入口,把自己的投诉事件陈述清楚,以彰显媒体监督的属性。

第四点,把问题反映给消费保。消费保隶属于中国电子商会,是建立在消费者和企业之间的客服平台,消费者在日常消费中遇到任何投诉和消费问题,都可以发表在消费保上,由消费保进行处理,消费者还可以查找消费警示、法律法规等,提高消费意识和水平。

第五点:行业相关部门也可以帮助你解决消费难题,比如涉及到快递方面的,国家邮政局申诉网站处理效率将比消协提高数倍;手机套餐私自被办理,在工业和信息化部电信用户申诉受理中心进行投诉,针对性更强,腾讯大王卡刚推出的时候,联通营业厅不愿意帮助用户办理,很多消费者选择的就是工信部。其他行业也是如此,消费者要学会举一反三。

走投诉渠道,想维权有些窍门你得学会

一位资深的网购人士表示自己之所以维权成功率高,不仅仅因为自己多渠道投诉,还在维权中学会了一些小窍门,总结下来有以下几点,供大家借鉴:

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1、投诉时态度一定要坚决和强硬,叙述整个事件时一定要完整,结尾时要问上一句能否在第二天就能得到结果。当然大部分不会那么快,我们能做的是通过这样的一句话让消协或者其他部门更加重视你的投诉,必要时可以两天后再询问一下。

2、维权的每一步进展都得让不法商家知道,比如网购你得把投诉的渠道和有关部门处理的态度一一说给商家听,这里可以说得严重一些,让商家在潜意识中觉得在消费维权方面你很专业、很老道,把压力直接抛给商家,他们自然会思考后果,你就占据了主动位置。

3、不到万不得已千万别和商家撕破脸皮,可以采用“恩威并用”的方式,给压力也给他们动力,用好评进行软化彼此僵硬的关系。还有虽然现在行政复议、行政诉讼、信息公开等途径都很顺畅,也不建议越级反映情况,因为最后你会发现层层分转后还是在属地(往往是县区级)机关处理。

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在当今的社会,消费者还处于弱势群体,维权之路还很漫长,消费者权益也时刻被践踏着,但我们还是支持大家维权,不能有困难就选择退缩,要相信权益更多还是要靠自己勇敢争取的,中国消协也是希望看到这一点的......


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