一、6月9日，消费者李先生向消费保投诉，称其在去哪儿网购买了一张机票，结果在申请退款时被扣了高额手续费。具体细节如下：“7点31付款，一直在出票中，也未曾收到任何信息，直到7点35页面仍然显示出票中，然后7点35立刻提交了退票申请显示“全额退款”，7点37立刻出票了，收到出票信息是在我提交申请之后，如果不显示“全额退款”我肯定不会退的～这波操作真的服了，打客服，她说我这里延迟他那边出票是在7点35*59秒，我收到短信延迟了。麻烦问一下，我是以你们的系统为准么？那消费者的韭菜就是你们随便割的呗？直到我跟客服通完电话去哪儿app订单依旧是显示出票中，管你多少秒我提交申请是不是在你出票之前？为啥显示全额退款又扣手续费？客服的说辞我实在不能理解。 这波手续费我不能接受，希望相关部门能够维护消费者权益，不能任由这种现象频发，都是套路！！！”
此投诉经过消费保的协调，目前消费者已经收到去哪网的退款以及解释道歉。
消费保据此事咨询了杨河律师，杨河律师表示：
“《民法典》第七条规定，民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。
消费者通过旅游平台下单购买机票，和平台之间成立了合同关系，消费者的义务是付款，商家的义务是出票。一般情况下，没有法定或者约定的理由，任何一方不能解除或撤销合同，否则构成违约。但如果旅游平台在其网站、APP上承诺了全额退款的退改政策，其属于对消费者的承诺，平台应当按承诺履行。
本案中，应当以消费者申请退票时接收到的状态为准，而不应当以后台为准，当时消费者端尚显示出票中，且退票界面显示“全额退款”，平台应当履行全额退款的承诺。”
二、针对当前机票退票贵、退票难的问题，消费者应该怎么维权？怎么投诉去哪儿网最有效？
消费保建议，消费者应先和购票平台进行投诉协商。
若协商无果可以通过以下途径进行投诉，维护自己的合法权益：
1、消费保免费在线投诉维权通道：立即投诉去哪儿网
2、全国12315平台投诉：拨打（企业所在地的区号）加12315消费者投诉举报专线电话；
3、政务服务便民热线：（企业所在地的区号）加12345政务服务便民热线电话，以便得到重视并及时解决问题；
4、消费保在此提醒您，购票时一定要仔细查阅退改规则，了解退票手续及退票费的收取比例。
