马蜂窝人工客服投诉电话： 国内 4006-345-678 海外 +86-10-8341-6888
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一、消费者投诉马蜂窝拒绝因疫情原因提交的退房申请
消费者吴先生向消费保投诉称，他于2021年7月15日在马蜂窝APP上预订了琼海官塘假日度假酒店8.11-8.14的住宿服务，后因7.20南京禄口机场突发新冠疫情，故向马蜂窝客服申请因疫情原因取消订单，但马蜂窝平台一直要求提交航班取消证明或者本人是南京人，或者本人健康码是红码等证明，而且一再要求吴先生可以变更路线去往目的地。
吴先生与其阐述当地疫情政策要求，结果马蜂窝的工作人员说安徽没有疫情政策，双方协商未果。
吴先生表示，目前情况是：
- 他与朋友的行程8.9去程经过南京，8.14回程在禄口机场；
- 同行朋友8.9从禄口机场出发，现已取消行程，无法与他成行；
- 2021年7月14日吴先生所在地芜湖已经发现一起新冠患者，目前全市进行核酸排查，本地和单位（学校）疫情政策不允许他近期出行，因为回来后高三就要开始上课了，吴先生觉得既要对自己生命负责，也要多学生健康负责。
对此，吴先生认为马蜂窝平台存在以下问题：
- 置国家和地方疫情政策于不顾；
- 置旅客生命安全于不顾；
- 马蜂窝平台条款属霸王条款。
现吴先生要求马蜂窝平台免费取消订单，撤去“霸王条款”。
收到吴先生的投诉后，消费保立即联系了马蜂窝的工作人员，在消费保的协调下，吴先生已收到企业退款。
二、如果您与马蜂窝也存在交易纠纷，消费保建议根据消费者权益保护法的规定采取以下方式维权
- 与经营者协商和解：
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- 向有关行政部门申诉：
- 12315投诉：如您与马蜂窝存在消费纠纷，找人工客服也无法解决的话，您可以拨打马蜂窝公司所在地区号+12315消费者投诉举报专线电话进行消费投诉；
- 12345投诉：拨打市长热线马蜂窝所在地区号+12345投诉；
- 给企业所在地的领导写投诉信：您可以进入马蜂窝公司所在地“地方领导留言板”：http://liuyan.people.com.cn/，点击“留言”，再次点击“地方领导”。
- 请求高效专业的第三方平台协助调解：
可以在中国电子商会旗下消费服务保障平台-消费保发布投诉，消费保会安排专人对接处理。
三、消费者在维权时建议收集以下证据，以便更有效的维护自己的合法权益
- 在马蜂窝平台的订单记录、发票记录
- 与平台的聊天记录以及转账记录
- 其他可以证明自己主张的证据
