肯德基宅急送未落实首问负责与先行赔付，AI客服无效、超时无响应、补偿明显失当

根据《外卖*台服务管理基本要求》GB/T46862—2025 8.1 通则 8.1.1 外卖*台应对点单、支付、配送、售后等全流程服务构建消费者权益保护体系,确保响应及时,保障消费者知情权、选择权、人身财产安全等。 8.3 订单履约 8.3.1 外卖*台应向消费者公开履约流程,为消费者提供订单“预计送达时间”展示,遇极端天气或不可抗力时,应及时通知消费者并调整预计等待时间。 8.3.2 因不可抗力或非消费者自身原因造成的配送超时、错送、餐品损坏等问题,外卖*台应积极采取有效措施对消费者进行补偿。 8.3.3 外卖*台应建立便捷、高效的消费争议解决机制。外卖*台宜建立健全首问负责、先行赔付、在线争议解决等制度,及时预防和解决消费争议。 我进行以下几点申诉 1、根据8.1.1，*台采取AI客服且找不到人工客服入口，响应及时但无有效效果 2、根据8.3.1，*台在配送时间已经超时的情况下，未对预计送达时间进行更改，且未对消费者进行电话通知，未保障消费者对配送时间的知情权 3、根据8.3.2，*台采用的补偿措施与超时时间存在明显的不对等现象，仅采取有门槛的优惠券及当日第二次配送费用减半措施，没有有效的弥补措施 4、根据8.3.3，*台并未及时解决此争议 下单时间：2026.1.29,11:41:38 预计送达时间：12:41 实际送达时间：13:51 配送超时时间：70分钟 催单次数：3次 催单效果：无效 与骑手联系：4次，3次通话中，1次已到楼下

投诉进度

用户申请完结

2026-01-30 18:07:30

申请原因

自己不想跟进了

用户补充投诉

2026-01-29 14:24:37

消费保投诉平台审核通过

2026-01-29 14:22:11

审核结果

您的投诉已审核通过，【消费保】正在联系该企业，若企业暂未响应，平台将会持续通过邮件/电话/短信等其他方式联系企业，您可通过消费保官方服务号关注投诉处理进展。

用户发起投诉

2026-01-29 14:15:49