美团*台及商家设霸王条款拒退订
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处理中
被投诉方：美团*台、松果坞·设计师花园度假美宿（大理古城南门店）
订单号：50***************38
酒店名称：松果坞·设计师花园度假美宿（大理古城南门店）
投诉事由
商家以订单“不可退订”为由拒绝退款，并违规索要违约金。预订及订单详情页面未对不可退订、违约金规则进行加粗、弹窗等显著提示，未尽提示说明义务，相关条款应属无效。*台以“与商家内部约定”推卸责任，“不可退订”属于典型霸王条款，依法无效。
本人于2026年3月19日晚在美团预订上述酒店，入住时间为2026年4月4日。预订及订单详情页面均未以任何显著方式标注“不可退订、取消需支付违约金”，无加粗、无弹窗、无明确提示，我对该限制性规则完全不知情。
后因行程变动，我于3月20日一早申请取消订单，从下单到申请取消不足12小时，距离入住尚有*半个月。*台与酒店不仅拒不退款，还强硬要求支付72元违约金，该金额占总房款241.12元的29.86%，比例畸高。
商家仅设置30分钟内可退款，该规则明显不合理。我未实际入住、未享受任何服务，且清明为旅游旺季，房间极易再次售出，商家不存在实际损失，却索要*三成违约金，涉嫌虚构损失、漫天要价。
本人认为美团及商家行为严重违法，理由如下：
“不可退订”条款本身不合法
该条款为*台与商家单方拟定的格式条款，排除消费者解除合同、退还预付款的主要权利，不合理加重消费者责任、免除商家减损义务，依据《民法典》第497条、《消费者权益保护法》第26条，属于无效霸王条款，对消费者无约束力。
未履行提示说明义务，条款不构成合同内容
依据《民法典》第496条，退款、违约金等重大利害关系条款，必须以显著方式提示并明确说明。本案订单页面无任何相关提示，*台与商家未尽法定义务，我有权主张该条款不成为合同内容。
*台以内部约定对抗消费者，于法无据
美团与商家的内部协议不能约束不知情的消费者，不能作为拒绝退款、收取违约金的合法依据，此举侵害消费者公*交易权与知情权。
违约金收取无合法依据
我未入住、未使用服务，商家无实际损失，无权收取违约金；即便存在损失，也应按实际损失计算，不得随意设定高额违约金。
投诉诉求
1. 认定美团及商家“不可退订”格式条款无效，撤销不合理违约金要求；
2. 本人为尽快解决问题，已无奈接受赔偿方案，本次不再申请金钱赔偿，仅针对商家及*台违法行为投诉，要求督促整改；
投诉进度
用户补充投诉
补充内容
到现在为止该*台涉事酒店的购买界面也没有不可退订一项，仅有“30分钟免费退订”这一文字游戏，综上，可以认定该酒店的不可退订是霸王条款，无权收取退房违约金
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跟进内容
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消费保投诉平台审核通过
审核结果
您的投诉已审核通过，【消费保】正在联系该企业，若企业暂未响应，*台将会持续通过邮件/电话/短信等其他方式联系企业，您可通过消费保官方服务号关注投诉处理进展。
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补充内容
针对不可退订条款，该条款我方认为仅是针对临到期的退订行为商家的自我保护，但本次纠纷购买时间为2026年3月19日晚，与预计时间2026年4月4日相差距离十五日*半月，我方申请退订时间为2026年3月20日早时间并未超过12小时，商家设置的30分钟内允许退款完全不合理。且我方并未实际体验到商家的服务，且距离入住时间过长，商家并未受到实际损失，而清明节假日正是旅游高峰商家并未实际受损。我方也欲与商家友好沟通商家以强硬态度要求赔偿72元，占支付比例29.86%*三成的数额，违约金比例过高且不合理，有理由认为商家是虚构违约金数额。
*台以内部约定对抗消费者，于法无据 美团与商家的内部协议不能约束不知情的消费者，不能作为拒绝退款、收取违约金的合法依据，*台此举涉嫌强制交易、侵害消费者公*交易权与知情权。 违约金收取无依据 本人未入住、未实际使用酒店服务，*台与酒店无实际损失，无权收取违约金；即便有损失，也应按实际损失计算，不得全额扣款或违规收取违约金。 投诉诉求 1. 认定美团“不可退订”格式条款无效，撤销不合理违约金要求； 2. 为了尽快解决以及时间因素，已经同意美团的赔偿方案，本次投诉仅就商家以及*台的违法行为进行投诉，希望*台能够对商家以及*台的违法行为督促改正。 3. 依法查处美团利用霸王条款侵害消费者权益的违法行为，督促*台规范退改规则公示与提示义务。 4. 因无奈已经同意赔偿条款故不再申请金钱赔偿。 综上，希望投诉*台能够帮消费者一个公*、合理的解决问题，望不再有类似的情况侵害其他消费者的合法权益，维护消费者的合法权益。
而且购买之前并未在明显位置注明不可退订，仅在购买之后有一红色明显的不可退订，消费者在购买之前完全注意不到这一不可退订字样，*台在购买后才明确载明不可退订是在欺*消费者。而且关于违约金，通过与美团客服的通话中了解违约金并不在订单内载明，而是在外面载明的关于违约金的条款，因此扣除违约金没有尽到提示注意义务。 我方购买时间与实际使用时间相差*半月，且居住时间是旅游高峰，并不存在退房后无人购买情况，商家并未有任何损失。即便*台认为不可退订是合理存着，但不可退订时间也存在不合理。不可退订时间仅30分钟，完全不是正常时间，半个小时时间很短，这个时间范围很不合理。我方仅不到12小时退款行为不算恶意退款，仅是购票问题确实需要更改时间，但酒店没房无奈选择退款。
用户补充投诉
补充内容
商家以订单“不可退订”为由拒绝退款，并违规索要违约金。预订及订单详情页面未对不可退订、违约金规则进行加粗、弹窗等显著提示，未尽提示说明义务，相关条款应属无效。*台以“与商家内部约定”推卸责任，“不可退订”属于典型霸王条款，依法无效。 本人于2026年3月19日晚在美团预订上述酒店，入住时间为2026年4月4日。预订及订单详情页面均未以任何显著方式标注“不可退订、取消需支付违约金”，无加粗、无弹窗、无明确提示，我对该限制性规则完全不知情。 后因行程变动，我于3月20日一早申请取消订单，从下单到申请取消不足12小时，距离入住尚有*半个月。*台与酒店不仅拒不退款，还强硬要求支付72元违约金，该金额占总房款241.12元的29.86%，比例畸高。 商家仅设置30分钟内可退款，该规则明显不合理。我未实际入住、未享受任何服务，且清明为旅游旺季，房间极易再次售出，商家不存在实际损失，却索要*三成违约金，涉嫌虚构损失、漫天要价。 本人认为美团及商家行为严重违法，理由如下： “不可退订”条款本身不合法 该条款为*台与商家单方拟定的格式条款，排除消费者解除合同、退还预付款的主要权利，不合理加重消费者责任、免除商家减损义务，依据《民法典》第497条、《消费者权益保护法》第26条，属于无效霸王条款，对消费者无约束力。 未履行提示说明义务，条款不构成合同内容 依据《民法典》第496条，退款、违约金等重大利害关系条款，必须以显著方式提示并明确说明。本案订单页面无任何相关提示，*台与商家未尽法定义务，我有权主张该条款不成为合同内容。 *台以内部约定对抗消费者，于法无据，美团与商家的内部协议不能约束不知情的消费者，不能作为拒绝退款、收取违约金的合法依据，此举侵害消费者公*交易权与知情权。 违约金收取无合法依据我未入住、未使用服务，商家无实际损失，无权收取违约金；即便存在损失，也应按实际损失计算，不得随意设定高额违约金。 诉求：认定美团及商家“不可退订”格式条款无效，撤销不合理违约金要求；本人为尽快解决问题已无奈接受赔偿方案，本次不再申请金钱赔偿，仅针对商家及*台违法行为投诉，要求督促*台规范退改规则公示与提示义务维护消费者合法权益。
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