美团单车恶意卡点扣费及系统故障致不合理收费
网友保保_rj9SMXDc
投诉事由：1.实际骑行与订单结束时间不符。我实际骑了59分钟，在120分钟免费时长里，后续车辆未移动。本应该是免费，却因*台系统故障，无故产生骑行费用，强制要求用户承担不该有的扣费。 2.恶意刻意延长订单时长。美团单车的性质是共享公共骑行工具，大众随时扫车，只要车辆停稳不动就可以等待下一个用户骑车，可以视为用户与美团的订单结束，但*台刻意拖延、不主动完结交易，无故拉长订单时长，与此相反，哈啰单车和青桔单车会在车辆停稳5分钟即自动关锁，美团单车此举明显不合理、不合规。 3.故意卡点恶意扣费：美团单车本来有车辆停稳后自动落锁、短信提醒、后台自动关锁的功能，完全可及时终止订单。但是这次骑行车辆停稳静置长达 2 小时，*台全程不触发自动关锁，刻意卡着 2 小时零几分钟节点进行扣款，故意甚至是恶意卡时间扣用户的钱款。 4.人工客服服务低效敷衍。从晚上9点多开始排队接入人工客服，接*两小时还没有个答复，而且接入人工客服后人工客服又用像机器人一样的回复来搪塞用户，不正面回应问题、不解决纠纷。人工客服排队拥堵、消极不作为，故意拖延消耗用户耐心，迫使用户放弃维权，这就是美团客服的做派。长时间接不进人工客服，是想让顾客知难而退吗？ 投诉诉求：1.立即全额退还本次不合理扣费款项1元人民币，撤销本次违规计费记录。 2.修复系统计费、自动关锁的漏洞。设置停稳自动关锁功能，杜绝刻意延长订单、故意卡点扣费的行为。 3.整顿人工客服服务敷衍的现象。优化排队接入机制，要求客服正视用户投诉，禁止机器人式敷衍回复，做到专人专事、有效处理问题。 4.向本人作出正式道歉，承诺后续不再出现同类恶意扣费、服务怠慢问题。 意见建议：1.统一设置车辆停稳静置 5 分钟自动关锁结单机制，同步短信告知用户订单结束，从根源杜绝人为卡时、延时扣费。 2.严格按照用户实际骑行有效时长计费，静止闲置时段不计入收费时长. 3.加强人工客服团队管理与服务培训。缩减排队等候时长，建立投诉快速处理通道，要求客服针对性回复用户问题，杜绝模板敷衍、机器人式的回应，同时，设立领班或领导协助解决客服乱象。
投诉进度
