美团跑腿私扣物品且*台处理失职
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关于美团跑腿涉嫌私自扣留物品及*台处理严重失职的问题反馈 【投诉时间】 2026年5月21日 【涉诉*台】 美团（北京三快在线科技有限公司） 一、事实陈述 （一）事件基本经过 2026年5月20日10时39分，投诉人通过美团跑腿下单帮送服务，订单物品为一双价值399元的鞋子，取件地为河南省郑州市金水区正弘城匡威店，收件地址位于距取件地4.9公里处。本单跑腿费用为12元，系投诉人向美团*台支付的付费服务，双方之间依法成立合法有效的服务合同关系。 投诉人因临时事务繁忙未能第一时间接听骑手电话，但在发现后立即采取补救措施：在美团App内信息联系骑手，表达歉意并请求协助送达，同时主动电话联系骑手，询问是否仍可继续履行送件义务。 然而，骑手的回应涉嫌完全违背了行业服务规范及基本商业诚信——骑手称其已离开原定路线十余公里、正在配送其他订单，并提出加价才可继续送件。在后续沟通中，有拒绝履行合同约定的送达义务意图，更涉嫌对投诉人的个人品行进行多次言语攻击，服务态度恶劣，严重损害投诉人作为付费消费者应享有的合法权益。 当投诉人明确告知物品价值并表达报警意愿后，骑手回复“那你报警吧”，涉嫌继续拒绝履行义务。投诉人始终本着解决实际问题的态度，同意骑手的加价请求，反复确认送达时间，但骑手态度反复无常，最终表示拒绝履行送件义务。 （二）向美团*台投诉后*台的处理情况 投诉人在事件发生后第一时间联系美团官方客服，提出明确诉求：要求骑手将物品送回取件地（正弘城匡威店）。美团客服在电话中明确确认：骑手联系不上收件人的情况下，确实应当将物品送回取件地。投诉人念及骑手工作辛苦，还特别致电美团客服，明确表示不希望对该骑手进行处罚，仅要求*台告知骑手正确的操作规范并尽快将物品退回取件地。 然而，从2026年5月20日上午首次投诉至5月21日下午14时20分*台方正式答复，美团*台的处理长达*30小时，期间客服态度消极、答非所问，始终不予实质性推进。投诉人于当日夜间主动联系*台时，客服仍以“未打通电话”为由推诿，称“我们会跟进的、会催促的”，但未以任何渠道（App内消息、短信等）主动向投诉人通报事件处理进度。 直到5月21日14时20分，美团客服方来电告知：需要取件地联系方式，且“这个事情就这样了” 。当投诉人追问两天来承受的精神压力、时间精力消耗和*台恶劣态度体验时，客服明确答复：“是的”，即美团*台明确
投诉进度
