淘宝*台误判超期售后并错误计入求助率
网友保保_FeqhEcxH
本店售后质保周期为180天（半年），*台本身的售后追评、违规打标规则也均以180天作为判定标准。该客户佩戴眼镜已长达9个多月，早已远超半年质保期限。客户初期否认摔落，但后续两次表述眼镜“不经摔”，结合镜框断裂情况可判定为人为外力导致损坏，并非产品本身质量问题，本店本无任何赔付责任。 我方本着服务原则，主动提出客户付费180元即可补发全新镜框，并将该协商方案告知淘宝*台。但*台小二给出的处理方案与我方协商方案完全不一致，在未完整查看我方与客户全部沟通记录的情况下，私自给出退货退款180元的方案。 小二发送方案后，我方不慎误点同意，前后间隔不到一分钟，我方仍在持续和对方沟通，同步告知该方案有误并申请撤销，但小二直接停止查看消息，对话进入未读状态。在方案尚未推送客户前，我还通过电话联系*台、并转告其他小二说明方案存在错误，请求暂缓执行，可即便多方提醒，依旧没有起到作用。在双方沟通尚未结束、问题还未协商清楚的情况下，该小二依旧擅自将错误方案推送至客户。 客户据此申请退货退款，我方两次合理拒绝该无理售后申请，*台均强制介入通过。后续*台以不想与客户过多拉扯、建议满足客户补偿诉求为由，引导我方进行补偿。该纠纷本与商家无关，我方为避免纠纷持续升级、单纯安抚客户情绪才被迫小额赔付20元用于纠纷止损，该补偿仅为商家善意妥协，绝不代表认可产品存在质量问题。按照规则，质保期内的产品问题我方愿意承担相应责任，但超过180天质保期的订单，无论何种情况都不应被定性为商家质量问题，这一点也和*台自身的打标、追评规则相悖，我方无法理解*台为何在此事上过度纵容客户不合理诉求。 期间我方明确咨询*台小二该订单是否会剔除求助率，对方依旧不予回应。最终*台无故将本次人为超期损坏纠纷，判定为商家质量问题，计入店铺售后求助率，对店铺评分、权重造成严重负面影响。
投诉进度
