外卖市场的纷争在三个月前初现端倪，如今依旧在大众视野中持续发酵，热度未见消退。
京东外卖入场与美团率先展开激烈的市场份额争夺。随后，饿了么与淘宝闪购相继加入主战场。各大平台纷纷推出补贴、优惠等促销活动，竞争态势愈发白热化。
这场激烈的 “商战” 让不少消费者切实享受到了低价带来的实惠。然而，随着竞争的加剧，服务方面的争议以及管理上的压力也逐渐凸显。
外卖商战下实惠与乱象并存
2 月 11 日，京东以 “0 佣金” 策略强势入局外卖赛道，靶向吸引品质堂食商家入驻，正式向美团发起竞争挑战，拉开了双方在外卖领域的系列大战。
4 月 30 日，饿了么终于发起反击 —— 宣布启动超百亿补贴活动，并放出 “不打口水仗，只发真福利” 的宣言。
同日，淘宝天猫旗下即时零售业务 “小时达” 正式升级为 “淘宝闪购”，标志着阿里正式加入与京东、美团的即时零售战局。据悉，“淘宝闪购” 的运力由饿了么保障，可在全国范围内实现30 分钟送达服务。
临近 618 大促节点，5 月 14 日，“京东外卖系统崩了” 话题登上热搜。
可见这场即时零售领域的硝烟仍在持续蔓延。
此次商战中，消费者确实获得了不少实惠，“0 元奶茶”“1 元汉堡” 等活动频繁出现。有网友调侃：“一天被塞几杯免费奶茶，快喝出糖尿病了。” “外卖商战最大受害者只有我的血糖。”
但与此同时，问题也接踵而至，不少消费者则投诉外卖平台订单混乱、退款难、外卖员服务态度差等问题。
据央视新闻报道，近日，市场监管总局会同中央社会工作部、中央网信办、人力资源社会保障部、商务部，针对当前外卖行业竞争中存在的突出问题，约谈京东、美团、饿了么等平台企业。
市场监管总局要求，相关平台企业严格遵守《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国食品安全法》等法律法规规定，严格落实主体责任，主动履行社会责任，加强内部管理，合法规范经营，公平有序竞争，共同营造良好市场环境，切实维护消费者、平台内经营者和外卖骑手的合法权益，促进平台经济规范健康有序发展。
外卖行业阿里系平台
投诉解决率低于行业均值
据消费保平台相关数据显示，自2025年1月以来，平台共受理外卖订餐相关消费投诉16,127件，行业涉诉金额高达593万元，有效投诉解决率为54.16%。其中3月投诉量达3586件，环比增长49.17%， 4月仍保持增长态势，出现小幅提升。截至 5 月 20日，累计投诉量已近3000 件。
数据源于消费保
从各品牌投诉情况来看，美团外卖以11,231件投诉位居榜首，占总投诉量的72.90%，而饿了么投诉量为1,939件，占比12.59%。京东外卖自今年正式上线以来，消费保平台已收到其相关消费投诉677件。
在各品牌投诉解决率方面，京东外卖的解决率最高，为71.79%；美团外卖次之，解决率为64.75%；饿了么和淘宝闪购的解决率则有待提升。
山东的阎女士投诉称，她通过淘宝闪购下单购买了一杯奶茶。订单页面长时间显示 “商家已制作完成，待骑手取货”，随后出现超时提示。她立即联系商家，商家让其联系骑手，但她始终未能与骑手取得联系。
商家随后提供了骑手站点负责人的电话，她拨打后，对方也表示无法联系上骑手，暂时没有解决办法。阎女士称，她等待该事件处理长达一个小时，最终既未收到奶茶，也未得到合理的解释，仅收到了商家的退款，这令阎女士很难接受。
消费保数据显示，外卖订餐投诉问题主要集中在“ 退款纠纷”“服务态度差”“食品安全”等方面。其中，退款纠纷以20.45%的占比位列第一，服务态度差和食品安全分别占比19.83%、17.14%，排第二、第三。另外，送餐超时、送错外卖、漏送商品等问题也较为靠前。
外卖订餐平台相关投诉中，涉诉金额小于30元的投诉量占比43.81%，其次是金额位于100-500元的投诉，占比18.48%。
在投诉用户画像方面，00后用户占比最高，达到55.44%；其次是90后用户，占比33.13%；80后用户占比9.47%；其他年龄段用户占比1.96%。
从投诉用户的地域分布来看，广州市的用户投诉量位居第一，占总投诉量的6.23%；北京市和上海市分别以5.54%、4.55%的占比位居第二、第三。
消费保专家表示，行业发展的核心不应局限于短期流量争夺，而需聚焦整体生态升级。如何在价格战与服务品质间找到平衡点，如何将监管要求转化为内部管理标准，将成为各平台下一阶段发展的核心命题。
文 | 李欣盈
数据支持 | 胡怡
