外卖“补贴”大战,服务员忙哭了!美团投诉榜第一!饿了么投诉解决率不足10%!

近期,外卖行业“战火”越烧越烈。3月份京东外卖业务整合升级为“京东秒送”,以“0平台佣金、流量扶持”等策略强势入局改变外卖行业格局,开启外卖三巨头之争。而7月5日,美团与阿里加码升级“补贴大战”,开展了一场“单量竞速赛”。大额优惠券、免单卡纷纷发放,消费者再一次迎来“商战狂欢”。


然而,随着订单量的井喷式增长,消费投诉也如潮水般涌来,暴露出诸多行业问题。据消费保投诉数据显示,2025年上半年消费保投诉平台外卖行业总投诉量达22,139件;累计涉诉金额超810万元,有效投诉解决率仅为55.61%。订单超时、虚假送达、服务态度差、食品安全等问题突出。

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投诉激增,暴露行业深层矛盾

饿了么解决率垫底




据消费保数据显示,2025年上半年消费保投诉平台外卖行业总投诉量达22,139件。其中,2月投诉量为2404件,上半年最低,5月成投诉高点,达4760件;整体上,第二个季度投诉整体高于第一季度,或与4月开始的“外卖商战”相关。


从品牌维度看,2025年上半年,美团外卖投诉量达 14,938 件,占总投诉量的 69.73%,排行第一饿了么(淘宝闪购)投诉量为3512,投诉占比16.39%,排名第二,今年3月入局的京东投诉占比(7.08%)也高于其他(如麦当劳、肯德基宅急送等)。


美团投诉举报平台入口→


反观解决率,京东外卖(76.47%)最高,美团为68.79%,而饿了么仅为8.68%,不足10%,解决率倒数。


消费者投诉举报平台入口→


根据消费保投诉举报平台2025年上半年三大平台投诉占比情况,1-3 月,行业延续美团、饿了么双寡头垄断格局。美团凭借最大市场份额,投诉占比长期稳居 85% 左右,反映出 “市场规模与投诉量高度绑定” 的行业惯性 —— 庞大订单基数下,商家出餐、骑手配送等环节的服务漏洞易累积成投诉。


饿了么同期投诉占比虽远低于美团,但随市场份额缓慢爬坡,投诉占比呈上升趋势,双寡头竞争下服务质量未实现突破。

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饿了么投诉举报平台入口→


4 月成为转折点,京东外卖以 “补贴大战” 冲击市场,当月投诉占比跃升至 9.40% ,饿了么(含淘宝闪购)投诉占比 11.99% ,美团投诉占比降至 78.60% 。这一变化本质是 “以价换量” 的连锁反应:补贴驱动订单激增,但商家服务能力(出餐流程、品控)、配送网络(骑手储备、路线规划)并未及时适配,投诉集中爆发。


5-6月美团虽因订单分流投诉占比下降,却也暴露服务管控力不足;饿了么、京东借势跟进补贴,同样因订单短期飙升,服务承接短板显现,投诉同步上扬,补贴战后遗症持续发酵。




送餐超时、漏送、优惠券等问题

进入投诉问题前十




据消费保举报投诉平台显示,投诉问题集中在多个方面。“服务态度差” 以 20.47%的占比位居榜首,“退款纠纷” 和 “食品安全” 分别占比 20.14%、16.51%,紧随其后。值得注意的是,送餐超时、送错外卖、漏送商品、优惠券问题进入消费者投诉问题前十,消费者投诉也屡见不鲜。


外卖行业主要投诉问题及占比

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李先生 7 月 5 日在美团外卖预订 7 月 7 日早餐,使用了19元优惠券后实付金额0.9元。到7月7日,李先生发现平台预计到达时间一直在更新,一直到了晚上8点多,均未收到餐品。李先生表示,期间始终联系不上商家和骑手,直到商家显示打烊。

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李先生与客服沟通情况


最终联系上平台客服询问赔偿事宜,要求平台退回实付金额及三倍赔偿(0.9元x3),退回19元优惠券,但客服称优惠平台仅承担 3 元,其余为商家优惠无法赔偿。


此外,李先生根据美团准时宝超时大于30分钟赔偿6元的政策要求美团进行超时赔偿,但平台"餐未送达"为由拒付。李先生表示:“我认为一整天未送达比超时更严重,一直不处理却引导退款,却不赔偿应有金额!”质疑平台转嫁优惠成本、规避赔付责任。截止发稿件前,消费保投诉平台显示,李先生诉求均为得到解决。


2025 年上半年外卖平台投诉问题分化显著。美团外卖投诉以 “退款纠纷” 为主(占比 21.22% ),反映其订单履约、售后环节矛盾突出;饿了么(淘宝闪购)“送餐超时” 投诉占比 11.97%,京东外卖(京东秒送)该问题占比更高达 15.94%,侧面体现后两者配送流程易受订单激增、骑手调配影响。


一定程度上也体现了平台竞争策略:美团依赖规模,售后压力集中;饿了么、京东借补贴冲单量,配送资源难适配订单增速,暴露服务短板,也印证价格战下服务质量的差异化承压。


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唐先生在消费保投诉平台投诉称,7 月 6 日,他于12:44分在饿了么平台购买阿昔洛韦药膏,中途发现骑手长时间未取货,直到14 时 02 分骑手告知无法送达并让其退货,更换骑手。唐先生联系人工客服,却遭遇多次发消息不回、电话不通的窘境。唐先生只得申请退款,没想到的是退款却遭平台驳回,他多番辗转投诉求助才联系上商家,商家同意退款时,唐先生发现骑手已虚假点击送达,药物始终未到。唐先生再次联系平台时,平台却彻底失联。


类似情况并非个例,王女士反映,饿了么客服电话很难转到人工,除非明确说 “投诉饿了么” 才能接通。


而徐先生也遭遇糟心事,20 点 24 分通过淘宝闪购下单外卖,预计 20 点 58 分送达,可到 21 点 20 分仍未收到,订单却显示已完成。联系客服得知骑手称已送达,但他并未收到任何送达通知。多次联系平台,对方只让二选一:申请退款或领 15 元无门槛红包,追问处理方式时客服直接挂断电话,后续平台未作任何回复便结束任务。


相关投诉频出,也集中暴露出外卖平台在配送管控、客服机制及优惠券使用规则等方面的诸多漏洞,折射出行业快速扩张中服务体系的滞后。

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投诉诉求赔偿居首位

广东人最惨?




根据消费保投诉平台数据分析显示,外卖行业投诉要求主要包含赔偿、改善服务、解释、退款以及补偿等几个方面。其中,要求赔偿的投诉占比高达25.22%,位列首位;其次,要求改善服务排名第二,占比24.38%;要求解释的投诉占比21.21%,排行第三。


消费者投诉平台入口→


2025 年上半年外卖投诉涉诉金额中,100 元及以上占比 29.81% ,20 - 50 元占 25.74% ,反映大额纠纷时有发生;10 元以内小额占比也不低 ,外卖投诉多与高频、低价消费场景的服务问题相关,也凸显出行业服务质量管控难点。



据统计,在外卖行业投诉用户中,广东省以19.78%的比例遥遥领先,成为投诉热点之一。其次是浙江省和江苏省,分别占据着7.14%和7.12%的投诉比例。



【声明:以上所有数据均来源于消费保投诉平台,仅代表企业在消费保投诉平台的投诉解决情况,不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】



文 | 张芳

编辑 | 周五

数据支持 | 骆文





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