近期，外卖行业“战火”越烧越烈。3月份京东外卖业务整合升级为“京东秒送”，以“0平台佣金、流量扶持”等策略强势入局改变外卖行业格局，开启外卖三巨头之争。而7月5日，美团与阿里加码升级“补贴大战”，开展了一场“单量竞速赛”。大额优惠券、免单卡纷纷发放，消费者再一次迎来“商战狂欢”。
然而，随着订单量的井喷式增长，消费投诉也如潮水般涌来，暴露出诸多行业问题。据消费保投诉数据显示，2025年上半年消费保投诉平台外卖行业总投诉量达22,139件；累计涉诉金额超810万元，有效投诉解决率仅为55.61%。订单超时、虚假送达、服务态度差、食品安全等问题突出。
投诉激增，暴露行业深层矛盾
饿了么解决率垫底
据消费保数据显示，2025年上半年消费保投诉平台外卖行业总投诉量达22,139件。其中，2月投诉量为2404件，上半年最低，5月成投诉高点，达4760件；整体上，第二个季度投诉整体高于第一季度，或与4月开始的“外卖商战”相关。
从品牌维度看，2025年上半年，美团外卖投诉量达 14,938 件，占总投诉量的 69.73%，排行第一；饿了么（淘宝闪购）投诉量为3512，投诉占比16.39%，排名第二，今年3月入局的京东投诉占比（7.08%）也高于其他（如麦当劳、肯德基宅急送等）。
反观解决率，京东外卖（76.47%）最高，美团为68.79%，而饿了么仅为8.68%，不足10%，解决率倒数。
根据消费保投诉举报平台2025年上半年三大平台投诉占比情况，1-3 月，行业延续美团、饿了么双寡头垄断格局。美团凭借最大市场份额，投诉占比长期稳居 85% 左右，反映出 “市场规模与投诉量高度绑定” 的行业惯性 —— 庞大订单基数下，商家出餐、骑手配送等环节的服务漏洞易累积成投诉。
饿了么同期投诉占比虽远低于美团，但随市场份额缓慢爬坡，投诉占比呈上升趋势，双寡头竞争下服务质量未实现突破。
4 月成为转折点，京东外卖以 “补贴大战” 冲击市场，当月投诉占比跃升至 9.40% ，饿了么（含淘宝闪购）投诉占比 11.99% ，美团投诉占比降至 78.60% 。这一变化本质是 “以价换量” 的连锁反应：补贴驱动订单激增，但商家服务能力（出餐流程、品控）、配送网络（骑手储备、路线规划）并未及时适配，投诉集中爆发。
5-6月美团虽因订单分流投诉占比下降，却也暴露服务管控力不足；饿了么、京东借势跟进补贴，同样因订单短期飙升，服务承接短板显现，投诉同步上扬，补贴战后遗症持续发酵。
送餐超时、漏送、优惠券等问题
进入投诉问题前十
据消费保举报投诉平台显示，投诉问题集中在多个方面。“服务态度差” 以 20.47%的占比位居榜首，“退款纠纷” 和 “食品安全” 分别占比 20.14%、16.51%，紧随其后。值得注意的是，送餐超时、送错外卖、漏送商品、优惠券问题进入消费者投诉问题前十，消费者投诉也屡见不鲜。
外卖行业主要投诉问题及占比
李先生 7 月 5 日在美团外卖预订 7 月 7 日早餐，使用了19元优惠券后实付金额0.9元。到7月7日，李先生发现平台预计到达时间一直在更新，一直到了晚上8点多，均未收到餐品。李先生表示，期间始终联系不上商家和骑手，直到商家显示打烊。
李先生与客服沟通情况
最终联系上平台客服询问赔偿事宜，要求平台退回实付金额及三倍赔偿（0.9元x3），退回19元优惠券，但客服称优惠平台仅承担 3 元，其余为商家优惠无法赔偿。
此外，李先生根据美团准时宝超时大于30分钟赔偿6元的政策要求美团进行超时赔偿，但平台"餐未送达"为由拒付。李先生表示：“我认为一整天未送达比超时更严重，一直不处理却引导退款，却不赔偿应有金额！”质疑平台转嫁优惠成本、规避赔付责任。截止发稿件前，消费保投诉平台显示，李先生诉求均为得到解决。
2025 年上半年外卖平台投诉问题分化显著。美团外卖投诉以 “退款纠纷” 为主（占比 21.22% ），反映其订单履约、售后环节矛盾突出；饿了么（淘宝闪购）“送餐超时” 投诉占比 11.97%，京东外卖（京东秒送）该问题占比更高达 15.94%，侧面体现后两者配送流程易受订单激增、骑手调配影响。
一定程度上也体现了平台竞争策略：美团依赖规模，售后压力集中；饿了么、京东借补贴冲单量，配送资源难适配订单增速，暴露服务短板，也印证价格战下服务质量的差异化承压。
唐先生在消费保投诉平台投诉称，7 月 6 日，他于12：44分在饿了么平台购买阿昔洛韦药膏，中途发现骑手长时间未取货，直到14 时 02 分骑手告知无法送达并让其退货，更换骑手。唐先生联系人工客服，却遭遇多次发消息不回、电话不通的窘境。唐先生只得申请退款，没想到的是退款却遭平台驳回，他多番辗转投诉求助才联系上商家，商家同意退款时，唐先生发现骑手已虚假点击送达，药物始终未到。唐先生再次联系平台时，平台却彻底失联。
类似情况并非个例，王女士反映，饿了么客服电话很难转到人工，除非明确说 “投诉饿了么” 才能接通。
而徐先生也遭遇糟心事，20 点 24 分通过淘宝闪购下单外卖，预计 20 点 58 分送达，可到 21 点 20 分仍未收到，订单却显示已完成。联系客服得知骑手称已送达，但他并未收到任何送达通知。多次联系平台，对方只让二选一：申请退款或领 15 元无门槛红包，追问处理方式时客服直接挂断电话，后续平台未作任何回复便结束任务。
相关投诉频出，也集中暴露出外卖平台在配送管控、客服机制及优惠券使用规则等方面的诸多漏洞，折射出行业快速扩张中服务体系的滞后。
投诉诉求赔偿居首位
广东人最惨？
根据消费保投诉平台数据分析显示，外卖行业投诉要求主要包含赔偿、改善服务、解释、退款以及补偿等几个方面。其中，要求赔偿的投诉占比高达25.22%，位列首位；其次，要求改善服务排名第二，占比24.38%；要求解释的投诉占比21.21%，排行第三。
2025 年上半年外卖投诉涉诉金额中，100 元及以上占比 29.81% ，20 - 50 元占 25.74% ，反映大额纠纷时有发生；10 元以内小额占比也不低 ，外卖投诉多与高频、低价消费场景的服务问题相关，也凸显出行业服务质量管控难点。
据统计，在外卖行业投诉用户中，广东省以19.78%的比例遥遥领先，成为投诉热点之一。其次是浙江省和江苏省，分别占据着7.14%和7.12%的投诉比例。
【声明：以上所有数据均来源于消费保投诉平台，仅代表企业在消费保投诉平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】
文 | 张芳
编辑 | 周五
数据支持 | 骆文
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