近日，据澎湃新闻报道，使用快递寄件时，多家快递“向上取整”计费成为常态。
记者购买了8件净重为2.5kg的样品，购买相同规格包装进行打包并自行称重，总重量为2.7kg左右，此后分别通过8家常用快递公司，以“标快”“普快”的方式邮寄到市内同一地点。这些快递公司分别为顺丰、京东、EMS、中通、韵达、圆通、申通和极兔。
图源：澎湃新闻
测评发现，8家中有半数快递企业（京东、申通、圆通、极兔）在续重收费中存在“向上取整”行为。极兔工作人员称，快递实际称重为2.75kg，但按照3kg计算，“2.1公斤也算3公斤的。”而圆通快递计费重量更是达到4kg。
而按照国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会发布的新版《快递服务》现行规定，快递需要称重，且计费重量需保留kg小数点后至少1位。
也就是说，“向上取整”的做法并不合规，但行业内多家快递企业均未按照规定操作。
事实上，除了此次曝出的“向上取整”收费问题，快递行业相关的消费投诉也在逐年增多，其中投递纠纷，货物损坏、丢失，服务态度差等问题频发。
增幅高达580%！
投递纠纷、服务态度成投诉重灾区
近年来，我国快递业迅猛发展，据公开资料显示，2024年业务量达1750亿件，已连续11年位居世界第一，人均接收快递超120件，但同时，快递行业消费乱象也频频出现，其与之相关的消费投诉也随之上涨。
据中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保数据显示，2021-2025 年（1.1-6.24）快递物流行业投诉量呈爆发式增长：2021年全行业投诉仅11,366件，至2024年已飙升至77,098件，增幅高达580%。其中2022年同比增长158.26%（达29,354件），2023年再增117.42%（突破6.3万件）。尽管2024年增速回落至20.80%，但总量仍创历史峰值。
而2025年仅上半年（1.1-6.24）投诉量已达31,638件，占去年全年总量的41.04%，且已超过2022年全年数据。
据消费保最新发布的《消费保平台2025年上半年快递物流行业投诉分析报告》显示，快递物流行业的投诉问题主要集中在投递纠纷（17.12%）、延误晚点（15.36%）和服务态度差（15.09%）方面，这三类问题占比接近一半，其中投诉纠纷主要表现在拒绝送货上门、延误配送、送错地址、虚假签收等方面。
货物损坏和货物丢失也较为突出，分别占比9.33%和9.04%，此外，保价理赔（7.68%）、投递信息更新问题（7.47%）和客服电话接通难（7.10%）等问题也较为常见，反映出行业在信息透明度和服务响应方面存在不足。
申通投诉量居首
圆通、顺丰解决率垫底
据消费保数据研究院最新数据显示，2025年上半年快递物流投诉前十品牌在投诉量、解决率方面呈现明显分化。
投诉量方面，申通快递以4,391件投诉位列行业第一，占比 13.88%，韵达（3,536件）、圆通（3,412件）、中通（3309件）紧随其后，仅“三通一达”四家加盟制企业投诉量占比就达全行业46.3%。
解决率方面，菜鸟裹裹、圆通垫底、分别为11.55%、12.72%，均不足两成，在十大品牌中垫底。
近日，电商卖家屈先生就遭遇了圆通私自撤单情况。据屈先生在消费保平台投诉称，2024 年 9 月 9 日，他在山东省济宁市圆通速递大张楼镇网点充值了 300 个快递单号，单价 4 元，总计支付 1200 元 。从 2024 年 9 月到 10 月期间，屈先生通过圆通 App 、抖音后台共计取用了38个单号。后因该网点服务态度和时效性问题，他短暂停发圆通快递。
然而，12 月 26 日，屈先生发现该网点在未提前告知的情况下，私自撤回了189 个单号，这导致屈先生电商发货后台无法正常使用，共计 262 个未使用单号直接损失达 1048 元。
屈先生称多次联系圆通网点，要求说明撤单原因并退赔损失，但均被以各种理由推诿拒绝。截至发稿前，屈先生的投诉显示依旧在处理中，其诉求仍未得到解决。
值得注意的是，定位高端的直营的顺丰解决率投诉量3271件，而解决率仅13.08%，同样直营的京东快递解决率也仅35.53%，甚至低于德邦快递（58.04%），引发消费者对“高付费未获高服务”的质疑。
消费者吕先生在消费保平台投诉称，2025年6月28号于京东海信旗舰店购买一台电视机，当天下午顺丰快递员与之联系签收完毕，吕先生表示，当时没有验机，待回家后拆开发现电视屏幕损坏严重。他于商家沟通，商家称此为运输过程中损坏，并非商品质量问题，拒绝退换。吕先生联系顺丰快递，快递员称验货只认外包装完好，不负责内件验机。吕先生陷入维权无门困境。
据消费保数据显示，快递物流行业的消费者诉求主要集中在改善服务和赔偿，投诉量分别达到22,442件和22,401件，占比分别为31.93%和31.87%。
100元以内投诉占比超四成
据统计，快递物流行业的涉诉金额主要集中在100元以内，占比高达42.90%，反映出大量纠纷涉及小额赔偿，多为快递延误、轻微损坏等问题。
100-500元的投诉占比25.76%，而500-1000元和1000-5000元的投诉分别占13.67%和17.66%，表明中等金额的纠纷也不容忽视，可能涉及较严重的货物损坏或丢失。
5000元以上的高金额投诉占比5.27%，虽相对较少，但通常涉及重大损失或合同纠纷。
90后成投诉主力
广州市成“投诉高地”
快递物流行业的投诉用户性别显示，女性占比高达66.90%，约达七成；年龄分布中，00后占比最高，达到42.54%；90后紧随其后，占比38.89%，快递物流服务在年轻用户中更为普及，且年轻用户对服务体验的要求较高。
根据消费保平台数据显示，广州市在该行业中的用户投诉量位居首位，占总投诉量的5.02%，其次是北京市（4.31%），南京市紧随其后，占3.02%。
文 | 周五
数据支持 | 胡怡
