聋哑人用户被自动续费要求退款
网友保保_lBuvD0yC
已完结
号主是聋哑人残疾人语言障碍切不认识字，我是他儿子，由于长期扣除费用而且还是年费一次一次自动扣费希望工作人员能够及时回复解决联系方式180****5380，由于号主不会说话一直是儿女使用接听，
投诉进度
用户申请完结
解决方式
已解决
解决方案
改善服务
消费保投诉平台跟进
跟进内容
已联系企业进行处理，请留意后续跟进情况
用户补充投诉
补充内容
尊敬的黑猫投诉平台、爱奇艺官方：
本人代父亲杨建兵身份证号13282719720320211X聋哑残疾人，持有残疾人证，爱奇艺平台未经同意、未履行显著提醒义务的非法自动续费扣款行为，具体事实与诉求如下：
1. 基本情况：父亲为聋哑残疾人，无语言听说能力，对智能手机操作、互联网会员服务及自动续费规则完全不熟悉，无法自主理解平台协议条款，也无法接收语音/文字外的有效提醒。本人于【发现扣费日期】查询父亲支付账单时，发现爱奇艺自【2022年起，通过【微信/每月自动扣款【扣费金额】元，截至目前累计扣费850元，父亲对该自动续费服务从未明确同意开通，也完全不知情。
2. 平台违规事实：
◦ 违反《网络交易监督管理办法》第十八条：爱奇艺视频未在自动续费前5日以显著方式（如弹窗、加粗高亮、短信强提醒等）向父亲提醒续费金额、取消路径，父亲作为聋哑残疾人，无法通过常规语音通知感知扣费信息，平台未针对残疾人群体提供适配的提醒方式，未尽到特殊告知义务；
◦ 违反《消费者权益保护法》《残疾人保障法》：平台未保障父亲作为消费者的知情权、自主选择权，也未履行对残疾人消费者的特殊保护义务，默认勾选/隐蔽开通自动续费，属于不公平格式条款，应认定无效；
◦ 父亲扣款后从未使用爱奇艺任何会员权益（无播放记录、无下载记录、无特权服务使用记录），未享受服务却被持续扣费，严重侵害财产权。
3. 维权诉求：
1. 全额退还父亲被违规自动扣除的全部费用850元，原路返还至支付账户；
2. 立即关闭父亲账号下所有自动续费/连续包月服务，杜绝后续违规扣费；
3. 针对侵害聋哑残疾人消费者权益的行为作出书面说明，优化针对残疾人群体的服务提醒与协议告知机制。
消费保投诉平台审核通过
审核结果
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