蚂蚁保AI客服承诺可报销单人间却拒赔
网友保保_ab3f1faa
本人李家祥（投保人） ，保单号：IH11************59，胡敬军（被保人）自2018年6月28日起连续投保“好医保·住院医疗”，2024年6月28日升级为“好医保·住院医疗(0免赔)”，最新保单2025年6月28日生效，承保公司：众安在线财产保险股份有限公司（下称众安保险），销售*台：支付宝蚂蚁保。 关键事实： 2026年4月19日入院当日，本人在支付宝蚂蚁保*台通过AI客服（蚁小保）咨询：“普通部的单人间能否报销？”AI客服明确答复“可以报销”。本人已完整保存含时间戳的对话截图。 同日，被保人入住华中科技大学同济医学院附属同济医院光谷院区（三级甲等公立医院）。院方询问“单人间还是多人间”，本人基于客服承诺选择了单人间。出院诊断证明书明确记载入院科室为 “普通妇科病房”。 本人从未签署《特需医疗服务知情同意书》，住院区域为普通部普通妇科病区，不属于特需部独立物理区域。 向众安保险申请理赔床位费后，众安保险以费用清单中“单人特需病房”标注为由，认定本人入住特需病房，拒绝赔付全部床位费。 向支付宝反映后，蚂蚁保以“AI回复不作数”为由推卸责任。 违法及违规理由： 违反禁止反言原则：AI客服已明确承诺“普通部的单人间可以报销”，本人基于此承诺做出选择，众安保险及蚂蚁保不得事后反悔。依据《保险法》第十六条第六款。 出口诊断证明效力高于费用清单：出院诊断“普通妇科病房”是医院对病房性质的官方认定，费用清单“单人特需病房”仅为内部收费编码，不能否定普通部事实。 AI客服承诺具有法律约束力：蚂蚁保将AI客服作为官方服务渠道推广，未提前提示“答复仅供参考”，杭州互联网法院判例已明确AI服务提供者不能以“AI不作数”免责。 违反可回溯管理规定：依据《互联网保险销售行为可回溯管理通知》，蚂蚁保有义务保存并提供完整的客服咨询记录，不得以“AI”为由回避。 责令众安保险：按保险合同及AI客服承诺，对2026年4月19日住院产生的全部床位费予以正常赔付；不得以“单人特需病房”内部标注拒赔。
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