去哪儿网客服推诿拒助航班延误退改
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投诉北京趣拿软件科技有限公司（去哪儿网）客服推诿扯皮，拒绝履行协助义务，侵犯消费者合法权益 本人于2026年X月X日通过去哪儿网购买了广州往返名古屋的机票（订单号/票号请见附件，涉及航班日本航空JL88/JL087）。在行程期间，回程航班（JL087，东京-广州段）因航司维护原因被迫更换飞机，导致航班延误2小时26分钟（详见附件：日本航空官方出具的Delay/Cancellation/Diversion Certificate）。 事发紧急，本人在第一时间联系去哪儿网官方客服，要求协助进行非自愿改签或非自愿退票。客服（工号：驼琼琼 55660 及 驼斌斌 55799）在处理过程中存在严重的推诿行为： 1. 拖延处理：客服声称需联系航司核实，耗时长达3小时无果。 2. 推卸责任：客服明确表示“无法直接提交（改签）”、“这边提交会被拒绝”，并要求本人自行前往机场办理，将航司的责任转嫁给消费者。 3. 违背*台义务：作为购票*台，去哪儿网有义务协助消费者处理航班变动。在已有航司官方延误证明的情况下，客服仍以“权限不足”、“航司没给权限”为由拒绝协助提交申请，实质上是放任消费者承担损失，属于不作为。 二、 争议焦点： 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条及《民航旅客运输服务管理规定》，网络交易*台提供者应当协助消费者维护合法权益。航班变动属于不可抗力或航司责任，*台应积极与航司沟通，为消费者争取非自愿退改签权益，而非简单粗暴地告知消费者“去机场办”或直接拒绝。 客服在明知航班延误事实（后补交航司证明）且消费者紧急求助的情况下，未提供任何实质性协助，反而以“可能被拒”为由拒绝尝试，属于典型的推诿扯皮，严重侵害了消费者的公*交易权和求偿权。
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