飞猪客服失职致误机且敷衍处理
网友保保_46f7e336
事情经过： 本人于3.14在飞猪*台购买5.24澳门飞无锡深航ZH9098，服务方阿斯兰航空，单号93*********74。本人在值机规定时间内到达机场，因机场工作人员离岗未能办理值机导致本人被迫放弃行程，第一时间联系售票*台客服寻求乘机帮助，客服以“按页面自行处理”为由拒绝服务，扩大乘客损失，最后为挽回部分，被迫妥协于*台提供的“自愿退票”方案，1464的票款仅退赔264，且起飞前无任何有效通知（可保留的清晰明确的强送达提醒）。对于乘客因非自愿误机导致多付2315机票款的赔偿也不予体现。多*台投诉回复均复制粘贴，挑战消保法。 *台处理存在以下问题： 1. 三份工单独立，回复内容完全复制粘贴。三个不同案件、不同争议标的，飞猪客服在6月24日、6月29日两次集中回复中，使用同一套模板话术，未针对个案事实做任何核查与区分，属于《消费者权益保护法》第20条规定的"经营者向消费者提供信息应当真实、全面"之背离，也未履行*台争议处理的审慎义务。 2. 回复内容存在明显事实错误。所谓"核查"实为批量粘贴，并未实质审阅本人提交的订单与退票凭证。并且对客服失职，起飞信息未告知未提供任何有效证据，单方面忽视乘客证据敷衍回复。（电话客服明确承认起飞前未发送短信即电话告知航班重要信息，在线回复却仅以系统截图敷衍回复） 3. 拖延处置。本人于【5月/6月】初发起争议，*台至6月底仍以复制话术作"最终回复"结案，剥夺本人通过*台渠道获得公*争议解决的权利。 ---- 投诉诉求 1. 责令被投诉方就客服失职作书面证明，就未向旅客发送航班信息短信作书面证明 2. 责令被投诉方就"批量复制回复、未实质核查投诉内容"的处置方式向投诉人作出书面证明 3.责令被投诉方就自身过错退赔消费者所有费用
投诉进度
