南方航空病退审核不透明且客服处理不当
网友保保_yvrq3lQ3
一、我们投诉南方航空病退后台审核条件不透明，没有按照南航官网的病退规则，有暗箱操作，有自己的审核标准，一直拖延提交资料的有效期！ 二、处理病退的人工客服不明确官网的病退规则，没有明确告诉消费者病退要求，当消费者严格按照南航官网病退要求提交补充资料，后台审核却说不通过，提出官网上没有明确标出的其他要求，并且客服说法和后台审核人员处理方式不一致。 具体原由如下: 我们7月底飞往北京，于2025年8月2日购买了中国南方航空的返程机票，本计划在8月7日坐南航CZ3000航班从北京回广州，8月6日看完医生做完检查后，医生建议我们留下来一周后看报告和接下来可能要就诊化疗，我们在6日当天提前一天发起了病退并提交了资料，7号由于人工客服失误，没有帮我们提交资料，导致变成自愿退费，后来申述要我们补充病退资料，当天我们补充了资料，11号发短信给我们说没有审核通过，原因是没有提供除了挂号费之外的其他费用，后来我们12日又补交了除了挂号费的其他费用（12日当天的）就诊缴费非挂号发票，13日，他们审核客服又说审核不通过，必须要补充8.6当天的其他费用发票才行。（我们和人工客服耐心反映过，8月6日当天的检查是北京医生7月28日已经提前帮我们约的检查，8月6日才来做检查，有缴费发票为证，8月6日只给了300挂号费，我们外地来京看诊，当天检查必须医生提前约好检查，我们才能飞过来就诊。所以8月6日没有其他发票，并且中国南方航空的官网上并没有明确说明要某一天的发票，只要2个月内可以提供的就可以了，人工客服说他也不清楚，官网上的确这样写，但实际上一切以后台审核要求为准。）补充了多次资料，客服从11号发过第一次审核不通过的短信之后，后续第二次审核不通过也不再发短信讲不通过的原因，直到我今天15号要求人工客服发第二次不通过的原因短信才下发，人工客服工作效率很低。并且态度敷衍，总是一句话，一切听后台审核，不通过就是不通过，我多次问他们病退要求，大多数都不清楚官网要求，说他们只知道他们内部要求，我们消费者又看不到，他们又不说清楚，一直拖到申请有限时间过去！
投诉进度
