我在携程购买昆明至北京的机票,因为通行孩子爸爸突发腰伤,去医院就诊需要全休7天并获得医院的医嘱与假条。我们按照海航相关退票政策,于4月29号在携程提出退票申请,退票过程遇到如下阻碍与问题:
1.携程以海航要求严格为由,额外增加预审环节,大大增加申请时间和复杂性。
2.反馈申请不成功的理由不明确且不断变化。首次提交资料后需要额外补充孩子出生证明资料,但携程app的资料提交程序提交成功后无法正常显示,我们主动电话联系携程客服后,由客服人员代为上传出生证明资料,该客服未提示其他问题,但后续携程仍然以医生盖章印浅看不清为由短信告知申请失败,且无法再次补充材料,期间也没有携程人员联系我们说明或提醒。
3.再次补充资料申请后,故意拖延携程审核时间,目前流程单又无任何反馈。我们再次通过携程客服电话沟通后,客服人员通过后台再次生成退票流程单,我们也补充了医生盖章的特写放大照片,资料已经完整。但第二天接到携程审核人员电话,先是说仍需要时间审核,我们一再追问下,该人员才直接反馈,仍以医生盖章印浅为由,拒绝提交给海航公司。我们要求一次性将拒绝原因写明确,以便我们去医院找医生补充资料。但至今携程app的流程状态一直未更新,停留在提交资料待审核状态没有变化。
我们认为携程故意拖延我们合理的生病退票流程,侵犯了消费者的正当权益。