顺丰客服物流信息矛盾致退货延误
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投诉单号：SF32****0277285 投诉事项：客服两次答复物流时效（发车时间/到达时间）完全矛盾，信息严重不一致，影响电商退货退款流程，涉嫌服务失准 寄件信息：寄件地址为广东省佛山市禅城区祖庙街道星星凯旋国际，寄件类型为抖音电商退货件（服装类），揽收时间为【25年12月12日18点26（系统已显示“已揽收”） 收件信息：福建省泉州市石狮市灵秀镇仕林村贤鑫楼3楼305（电商退货集中地，顺丰逆向物流专项覆盖区域） 咨询矛盾详情： 1. 第一次咨询（时间：【25年12月12日19时00分】，客服明确告知“该快递将于明日（12月13日）早上7:00从佛山转运中心发车，预计12月14日11:00抵达泉州石狮网点，当日可安排派送”； 2. 第二次咨询（时间：【25年12月12日19时59分】另一客服查询后答复“该快递需延迟至12月13日中午发车，预计12月15日才能抵达泉州网点并派送”； 3. 矛盾焦点：两次答复的发车时间相差约30小时，到达时间相差1天，且未说明差异原因，导致我无法同步告知电商商家退货进度，也无法预判退款到账时间，同时担心因物流延误被商家拒收退货。 二、核心诉求（明确、可执行，分优先级） 1. 【紧急诉求】请于1小时内通过短信+电话双渠道，提供该快递（SF32****0277285）的准确发车时间、干线运输路由、预计抵达泉州石狮网点的时间、预计派送时间（需精确到半天内），确保信息真实可追溯； 2. 【追责诉求】请24小时内*面解释（可通过顺丰App/短信/邮件反馈）：为何同一单号、同一时间节点，两次客服查询结果存在重大差异？是否存在内部系统信息错误、客服培训不到位或业务流程漏洞？ 3. 【时效保障诉求】该快递为电商退货件，需保障顺丰承诺的逆向物流时效（佛山→泉州常规时效24-48小时），不得因内部信息失误导致发车延迟、运输超时，若最终送达时间超出首次客服承诺的“12月14日11:00”，需按顺丰《电子运单服务条款》承担延误责任（如运费减免、时效补偿）； 4. 【服务优化诉求】请同步升级该快递的物流跟踪服务，发车、中转、抵达网点等关键节点主动推送短信通知，避免我反复咨询导致的沟通浪费时间
投诉进度
