淘宝商家发错货拒退且*台不作为
网友保保_974a8752
本人于2025.12.7下单购买玫瑰金耳机，物流显示正常签收后，全程录制拆包视频（视频可清晰证明收到的商品为黑色款，与订单标注的“玫瑰金”外观、型号等信息完全不符）。鉴于商品与描述严重不符，本人依据《消费者权益保护法》第二十五条“七日无理由退货”规定（商品完好且不影响二次销售），第一时间联系商家协商退货，并将黑色耳机原封不动退回然而，商家以“退回商品的序列号与发货序列号不一致”为由，单方面拒收并拒绝退款。本人随即要求商家提供发货时的序列号凭证及出库视频（以证明发货商品确为玫瑰金耳机），但商家至今未予提供有效证据，仅反复以“序列号不符”搪塞。更令人费解的是，淘宝客服介入后，未对商家举证责任进行核查，反而以“不保障消费者权益”为由推诿，导致本人合法权益受损。本人已提供拆包视频证明“收到商品为黑色款”，且退货时商品原封不动、外包装无破损，已尽到“商品完好”的举证义务。而商家主张“序列号不符”，根据“谁主张谁举证”原则，应由商家提供发货时的序列号凭证（如出库扫描记录、打包视频等）证明“发货商品确为玫瑰金耳机”。但商家至今未提供任何有效证据，反要求本人自证“退货商品与发货商品一致”，此举实质是将自身过错转嫁给消费者，违反《消费者权益保护法》第二十六条“不得设定不公*、不合理的交易条件”的规定。本人就商家拒收及客服推诿问题多次联系淘宝*台，客服仅以“商家反馈序列号不符，*台无法强制保障权益”回应，未履行《电子商务法》第五十九条“电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理投诉、举报”的义务，放任商家侵害消费者权益。据本人查询，类似“商家以序列号不符为由拒收退货”的投诉在电商*台屡见不鲜（如*期社交媒体用户反映的小米产品售后纠纷中，商家同样以“SN码不符”为由拒收原封商品，且*台未有效介入）。此类行为已形成不良示范：部分商家利用消费者对“序列号”等专业信息的认知盲区，以模糊理由逃避售后责任；而*台若长期纵容，将进一步助长“店大欺客”风气，损害消费者对电商生态的信任。
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