青桔单车以AI敷衍投诉，涉嫌逃避售后责任应予处罚
网友保保_M04eBzkF
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青桔客服入口无法转接人工，处理问题一直都是智能回复，无法解决实际问题，客服入口无法转接人工主要涉及以下几类违规： 1. 侵害消费者选择权 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者有权选择服务方式，包括在AI客服无法解决问题时，选择人工客服对接。企业通过隐藏人工入口、设置多层菜单门槛、强制多轮AI对话才能转人工，甚至直接取消人工通道的行为，实质是用技术门槛将自身管理成本转嫁给消费者，构成对消费者选择权的不当限制与侵犯。 2. 违反服务保障的法定义务 人工客服是企业保障消费者权益的法定义务，并非可选项。工信部已明确要求*台需保障人工客服的可及性，未提供人工客服、人工客服无法接通的企业会被责令整改。这类行为违背了经营者应当听取消费者意见、接受消费者监督的法定义务，也不符合“为消费者提供便捷服务渠道”的基本要求。 3. 涉嫌逃避服务责任 部分企业将AI客服异化为避责屏障，通过设置转接障碍拖延、敷衍消费者诉求，本质上是逃避自身应承担的售后、纠纷处理等服务责任。若因人工服务缺失导致消费者权益受损，企业还需承担相应的民事赔偿责任。
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