中国移动拒按承诺办理套餐降级
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处理中
投诉对象：中国移动通信集团广东有限公司 投诉问题：套餐降级办理流程违规，拒不履行用户合理办理要求 事实经过： 本人为中国移动手机号用户，于2026年4月4日通过10086在线客服申请套餐降级业务，为保障个人信息安全，明确提出办理流程仅需短信验证码验证，无需人脸核验及服务密码。客服当场确认已完整记录并备注该要求，承诺于当日22:00前向本人提供符合要求的办理方式。 截至约定时间，中国移动未按承诺向本人提供合规办理渠道，仍强制要求本人进行人脸核验或提供服务密码，拒不执行本人的合理办理要求，且未给出任何合理解释，严重侵犯了用户的业务办理自主权，也违背了此前的服务承诺。 用户诉求： 1. 要求中国移动立即按本人要求，提供仅需短信验证码验证的套餐降级办理方式，为本人完成套餐降级； 2. 对相关违规办理流程进行整改，明确套餐变更的合规办理渠道，保障用户的自主选择权； 3. 向本人反馈本次投诉的处理进度及结果。
投诉进度
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