未成年人游戏大额充值拒不全额退款
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本人系未成年人李优（2015年12月出生，8周岁以上限制民事行为能力人）的监护人，现正式投诉杭州网易雷火科技有限公司（以下简称“网易雷火公司”），就其运营《蛋仔派对》游戏不合理退款处理提出异议，恳请贵协会依法介入，督促企业全额退款，维护未成年人及监护人合法权益。 2024年8月1日至2025年10月14日，李优在本人完全不知情、未同意且未追认的情况下，通过微信、支付宝、银行卡代扣方式向《蛋仔派对》累计充值14294元。所有充值行为均有交易单号、支付截图、银行流水等完整凭证佐证，本人已备齐李优身份证明、户口簿及社区出具的监护关系证明、自身监护人身份证明等全部材料，内容真实有效，可供随时核查。 发现充值后，本人通过“网易家长关爱平台”提交全额退款申请并按要求上传所有材料。经该公司电话核实，确认“充值为李优独立操作、本人确不知情”，但仍以“内部规定”“公司惯例”为由，拒绝退还2859元，仅同意返还11435元。本人多次要求其说明拒退依据、出示规定公示记录，均未得到合法解释。后续本人反复强调需全额退款后，该公司竟关闭申请入口（单号：40****811），单方面终止退款流程，导致本人直接损失2859元。 争议焦点在于本人坚持要求全额退款，网易雷火公司以无效内部规定克扣款项。 相关依据如下：一是《民法典》第十九条、第一百四十五条明确，限制民事行为能力人实施的超出其认知能力的大额消费，未经监护人追认属无效行为，监护人有权要求全额返还，14294元充值显然远超李优认知范围；二是《消费者权益保护法》第二十六条及《民法典》第四百九十七条规定，排除消费者主要权利且未提前公示的格式条款无效，该公司“内部规定”不能作为拒退依据；三是《未成年人保护法》第七十五条及国新出发〔2021〕14号防沉迷通知要求，游戏公司需落实身份核验、限额管控义务，该公司因自身管控漏洞导致未成年人大额充值，应承担全额退款责任，其单方面终止退款流程亦违背平等原则。 综上，恳请贵协会依法督促网易雷火公司在3个工作日内，按原支付路径全额退还14294元（含1年前4794元、1年内9500元），不得再以“内部规定”“时间限制”为由拒退或克扣款项，同时整改游戏充值管控漏洞，切实履行未成年人保护义务。
投诉进度
