同程旅行未履行有房保障承诺
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一、投诉事实与经过 本人杨志昆 于10月24日通过去哪儿网*台预订酒店（订单号：10****249741），计划当日办理入住。抵达酒店后，工作人员告知客房已满，无法按订单安排入住，且未提供任何替代住宿、协调沟通等有效处理方案，导致本人出行计划严重受阻，被迫额外花费解决住宿问题。 经查，去哪儿网在该酒店预订页面明确标注“有房保障”承诺：订单确认后保障消费者按订单价格入住，若酒店告知无法安排入住，*台将退还全部预订费用并赔付首晚房费。本人订单已确认生效，*台却未履行保障义务，既未提前告知无房情况，也未在事发后主动协调或兑现赔付承诺，严重侵害消费者权益。 二、违规依据 1. 去哪儿网未履行自身公开承诺的“有房保障”服务，构成违约，违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”。 2. *台未保障消费者公*交易权，在收取预订费用并确认订单后，未提供约定服务，且无任何补救措施，符合《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”的违规情形。 三、投诉诉求 1. 全额退还订单号10****249741的全部预订费用； 2. 按*台“有房保障”规则，赔付本人该订单首晚房费； 3. 就此次违约行为向本人作出*面道歉； 4. 要求*台整改“有房保障”服务机制，杜绝类似侵害消费者权益的情况发生。 本人已保留订单截图、酒店沟通记录等相关证据，恳请315监管部门介入调查，督促去哪儿网履行法定义务和自身承诺，维护消费者合法权益。
投诉进度
