小米售后网点服务态度差拒维修
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关于甘肃省天水市秦州区万达广场小米售后服务网点的投诉说明 投诉人：张文超 联系电话：189****1956 投诉对象：甘肃省天水市秦州区万达广场小米售后服务网点（以下简称“该网点”） 投诉时间：2025年12月15日 一、事件经过 首次服务受阻（2025年12月5日 17:55） 本人前往该网点申请手机电池更换，到达时店面处于正常营业状态。向工程师提出服务需求后，对方以“手头有屏幕更换工作，可能下班前无法完成”为由，在工作时间内拒绝受理，未提供任何替代方案（如预约次日服务）。本人表示理解并离开。 二次服务遭拒与态度恶劣（2025年12月6日 17:35） 次日再次前往该网点，却被告知“店面装修升级，无法提供服务”。前一日接待的工程师不仅未解释装修安排，反而质问本人“为何不早点来”，并在本人提出“前一日未受理导致多跑一趟”的质疑时，态度嚣张地表示“反正换不了，到别处去换”，全程缺乏基本耐心与尊重。 投诉处理敷衍（2025年12月9日至今） 本人于12月6日拨打小米全国售后热线投诉后，该网点店长于12月9日来电，全程未就服务问题道歉，反而称“员工都是好员工”“是你自己来晚了”，明显袒护员工。截至12月16日，小米客服仅提出30元补偿，该网点仍未就服务态度问题致歉。 二、投诉依据（结合小米售后管理规范） 根据小米《售后服务管理办法》及公开服务承诺，该网点存在以下违规行为： 服务流程违规 违反《售后服务流程》第五条：在工作时间内无正当理由拒绝受理服务需求（12月5日），且未提前告知装修安排（12月6日），导致消费者重复奔波。 违反《售后服务规范》第九条：未主动提供预约、引导等替代方案，未履行“主动了解顾客需求”的义务。 服务态度违规 违反《售后服务规范》第八条：工程师在服务过程中“质问顾客”“语气嚣张”，未遵守“热情接待、耐心解答”的基本要求。 违反《售后服务监督机制》：店长在投诉处理中未核实事实，反而“袒护员工”，违反“对投诉及时处理、确保顾客满意”的规定。 投诉处理失职 违反《售后服务投诉处理机制》：未在投诉后24小时内给出有效解决方案，且补偿方案（30元）未针对“服务态度问题”作出实质性回应，未体现对消费者权益的尊重。 三、消费者诉求 公开致歉：要求该网点工程师及店长就服务态度问题向本人*面致歉，并在网点显著位置公示整改承诺。 服务整改：要求小米售后监
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