长城宽带网速不达标且退费拖延
网友保保_FSWG5Cnj
9月3日，我办理的长城宽带开通后，网速极不稳定，下载迟缓，玩游戏卡顿严重，测速仅10-100M。安装工程师现场确认问题，承诺反馈公司并派遣高级工程师处理，却迟迟未兑现。9月4日，日常浏览视频、玩游戏时卡顿依旧，我多次致电安装工程师及官方客服反馈，均无回应；向消费者热线投诉后，9月8日，安装工程师携另一工程师（下称工程师乙）上门，查明为账号问题。工程师乙临时启用联通300M宽带过渡，查询得知该过渡账号欠费90余元。我再三叮嘱尽快更换正规账号，后续仍无进展。9月12日，我再次致电重申此事，依旧石沉大海。 12月18日，过渡联通宽带突然断网。我致电客服报修，对方回复含糊，未安排人员上门。19日联系安装工程师，被告知其已离职，让我另行联系客服。多次怒斥客服后，12月20或21日晚间，有人上门处置，仅将过渡账号切换回原问题账号，网速卡顿、下载迟缓等问题未解决，后续沟通再次失联。 我向工信部投诉后，企业常于当日下午反馈“已处理完毕”，但所谓处理附件竟是空压缩包，为此我已连续9次投诉。12月23日17时许，长城客服来电生硬告知“问题无法解决”，我提出账号问题可更换正常账号，对方却提议退费：扣除3个月费用100元，退还1199元（含100元押金），我无奈同意。当晚宽带被无故断网，退费手续却无进展。24日，我微信添加客服并提供银行卡信息，询问退费流程与时限，得到回复“打款时间在退费资料递交齐全后的三个月内，遇节假日顺延”，且未提供任何退费凭证及明确承诺。 此后我反复致电询问退费进展，12月29日客服竟称“无任何退费记录”。我提交此前通话录音后，客服才截图告知“已登记退费”，截图显示“处理结果：多次上门处理客户不满意，同意退费”。截至2026年1月14日，我仍未收到退费，客服告知“后台查到12月29日有退费记录，将问题转至退费部门”，但至今未收到退费部门任何联系及款项。 长城宽带收取500兆宽带费用，却长期提供不足100兆的劣质服务，已构成《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定的“欺诈”；投诉后以“多次上门处理用户不认可”为由拒不履约，承诺退费后仍拖延，主观恶意明显；单方面断网严重影响我正常工作、生活，造成额外维权损失，应依法赔偿；市场监管及工信部门多次交办未果，说明其拒不改正，应依法强制其承担民事责任。
投诉进度
