华住会酒店空调故障、卫生不达标及补偿敷衍
网友保保_sMUSqyN4
已完结
1. 空调设施故障，首次入住体验极差：1月20日深夜办理入住后，发现分配的第一个房间空调完全损坏，无法正常使用，当时已至凌晨，我被迫临时更换房间，严重影响了休息和入住体验，对此我未过多追责，但酒店未主动提出任何补偿。
2. 卫生状况严重不达标，存在重大安全隐患：1月22日凌晨，在更换后的房间床边发现用过的避孕套包装，卫生状况极其恶劣，给我造成了极大的心理不适和恶心感，违背了酒店应提供的基本卫生保障义务。我当天第一时间告知酒店后，仅在中午收到口头道歉，给了一些酒店伴手礼未采取任何实质性补救措施。
3. 承诺折扣拖延敷衍，处理效率极低：酒店当天中午承诺给予折扣补偿，但直至1月22日23:30才告知仅给1晚8折优惠（此时我已入住2晚），我提出合理诉求：至少2晚8折+后续4晚9折，酒店未予回应；1月23日上午我主动询问，对方以“领导开会”为借口推脱，在我追问后才临时改口“6晚都9折”，但始终未实际退还折扣款项。
4. 服务态度恶劣，拒绝合理诉求：因房间噪音过大影响休息，我提出再次更换房间的需求，酒店以“无房”“不确定”为由敷衍拒绝，未提供任何替代方案；1月23日我明确提出退房时，酒店仍拖延折扣退款，直至我表明“将投诉”后才仓促退还175元折扣款，且沟通中工作人员语气强硬、态度恶劣，严重侵犯消费者人格尊严。
诉求：对酒店仅退还175元折扣款的解决方案完全不满意，该金额无法弥补其多重违约造成的损失。现正式要求：
1. 酒店退还我两整晚的房费（对应因空调故障、卫生问题严重影响的入住时段，金额为768[单晚房费384]元）；
2. 酒店就卫生不达标、服务态度恶劣等问题向我作出书面道歉；
投诉进度
用户申请完结
跟进内容
就此客人投诉事件做出回应，具体如下：
1.客人21日00:06分入住门店，在凌晨3点客人反馈前台房间空调制热问题，前台第一时间致歉赠送水果并换房，次日检查423房间空调制热正常，与21日下午联系回访客人表示空调制热正常并再次致歉；
2.客人换房入住一晚后，在22日凌晨1：53分客人反馈给同事房间卫生问题有上一位客人遗留下来的垃圾（同事与14日开始休假）在此期间客人并未反馈前台房间卫生问题，员工休假工作号并未上线，门店并不知晓卫生问题无法第一时间跟进处理；
3.在22号下午13：48再次给休假同事发信息要求安排保洁重新对房间进行细致打扫，同事工作号未上线并不知情，后在14:00客人来电前台反馈房间卫生问题，门店第一时间安排工作人员上门致歉并赠送全季好物以及伴手礼，并询问客人是需要换房还是重新打扫，客人接受致歉后表示重新打扫，门店安排保洁为房间做了细致大清卫生，在赠送伴手礼期间门店知晓客人预计对处理结果不满，说明可以向领导反馈看下是否可以申请折扣，并未保证确切答应；
4.门店当日有团队入住工作繁忙，在23:20分发信息致歉客人未及时回复信息问题，并告知事发当日房间房费申请折上8折处理，并承诺对此事件启动卫生整改；客人回复表示不同意该处理方案，并表示后续入住房间也需一并折扣处理，超出工作人员处理权限，因较晚已经回复客人与领导沟通后次日有结果第一时间回复客人，并未不回复；
5.因门店领导家中有事工作是线上沟通，参加的是线上会议，客人予23日11：28分客人询问处理结果，并表示装修噪音在入住时已提醒，因不是门店装修，在合理合规装修时间范围内无法干预，门店再次致歉并同步客人领导未回复，会议结束回把具体解决方案同步与她，因门店接团满房，安静房间暂未退房，无房换房并对此做出合理解释，过后并把解决方案6晚9折同步客人，23日12:12分并告知客人费用在工作人员回去后操作原路退回；
6.下午13:35分客人给工作人员发信息，表示网上还可以预定对不能换房表示质疑，并觉得门店还未退房只是口头说说并未实质性操作退款，但工作人员已告知客人回去之后会给客人操作退款，并解释再次致歉，客人情绪不佳无法沟通，具体附件如下，对此事件回应，门店已作出实际性退费176元以及全季好物伴手礼（价值320元）赠送，无法给予客人两晚退费以及书面道歉，门店工作人员全程致歉解释道歉并无态度恶劣等行为；
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