携程私人定制服务虚假宣传及退改违约
网友保保_FZx07MCY
本团队于*日通过携程*台的私人定制服务预订了马来西亚兰卡威的5间客房，共计4晚住宿，服务对接人为工作人员A（以下简称“A”）。在A的推荐下，我们选择了一家酒店，但在出行前，我们在网上看到部分评论提到该酒店设备较为老旧，于是向A提出疑虑。A当时表示“住过的都说好”，打消了我们的顾虑。 然而，实际入住后，我们发现酒店卫生条件极差，设备老化严重，毛巾都是黑的，甚至窗帘上还有破洞，严重影响了入住体验。考虑到后续3晚的住宿质量无法保障，我们立即与A沟通，要求退掉剩余3晚的5间房，自行预订其他更好的酒店。 经过多次沟通，A最初反馈称：有4间房可以退2晚，另有1间房需进一步确认。基于这一承诺，我们立即另行预订了2晚的替代酒店，花费接*5000元人民币。然而，约2小时后，A突然改口，表示所有房间均无法退款，仅愿意赔偿150马币作为补偿。 需要说明的是，我们未入住的3晚5间房总价值约5000元人民币，且在入住时已向酒店支付税费150马币。A及酒店的出尔反尔不仅导致我们无法正常退房，还迫使我们额外承担了*5000元的住宿费用，造成了双重经济损失。 更令人难以接受的是，由于整个一天都在与*台和酒店反复沟通、协调退房事宜，我们完全无法正常游玩，整个团队的心情也因此受到严重影响，原本期待的旅行体验被彻底破坏。这种“服务失误 + 沟通反复 + 时间精力被占用”的多重打击，已经远远超出了单纯的住宿质量问题，属于严重的服务违约和消费伤害。 综上所述，我们认为携程及其工作人员A及*台方在处理本次投诉过程中存在以下问题： 服务承诺不实，入住前对酒店状况的描述与实际严重不符； 沟通过程中反复无常，先同意退款后又反悔，缺乏诚信； 赔偿方案极不合理，远不足以弥补我们的实际损失； 因处理不当，导致我们全天无法游玩，严重损害了消费体验和旅行心情。 我们要求携程*台正视问题，承担相应责任，退还剩余3晚5间房的全部住宿费用（约5000元），并对因*台误导和服务失误导致我们额外支出的*5000元住宿费用予以合理补偿，同时就服务过程中的不当行为作出正式道歉。
投诉进度
