携程客服失职致误退票且拒全额退款
网友保保_1uf0OHBI
本人通过携程*台购买LATAM航空公司2月19日22:20从圣保罗(GRU)飞往布宜诺斯艾利斯(EZE)的机票。当晚在圣保罗机场，LATAM地勤人员错误告知“航班因降落地机场罢工取消”，本人通过携程*台求助，携程客服在未核实现场情况的条件下，不仅未引导我正常值机，反而因一系列失职行为，直接导致我最终未能登上实际正常起飞的航班，且至今无法获得退款。【事件关键经过与携程责任】1. 首次求助被拒，*台客服未尽核实义务，未进行正确引导：当晚19:40左右，机场值机柜台地勤错误告知我航班因罢工取消。20:20我首次致电携程求助。*台客服在未与机场现场核实、未提供任何值机建议的情况下，仅以“航空公司告知没有航变，*台无法提供帮助”为由，让我自行处理退票。既然客服声称“航司告知无航变”，合理的做法应是立即提醒我“航班实际正常，请返回值机柜台办理登机”，而非仅告知“无法提供帮助，请自行退票”。客服人员这种做法导致我离开柜台进行退票处理。 2. 关键窗口期缺乏跟进，提供错误信息误导行程： 在20:20至22:20期间，我在机场排队处理退票。在此期间，航班实际开放值机。携程22:00左右主动联系我，仅再次强调“无法提供帮助”，仍未告知“可正常值机”这一关键信息。此外，*台显示“值机柜台在E”，但机场T3航站楼根本不存在E柜台。3. 退票流程指导缺失，事后索要材料不合逻辑：22:20左右，机场航司工作人员提供的退票网站提示该机票必须通过*台退票，于是再次致电请求协助，并明确询问“是否需要提供更多信息”。客服答复不需要，却在我离开机场后要求提供“航变证明”，否则只能按票规退票（即：无法退票）。 二、我的诉求：全额退票，立即退还我支付的机票全款。
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