智行*台虚假宣传安心退并违规扣费
网友保保_4h2yiThR
智行（酒店预订*台/在线旅游*台）及涉事酒店（北洛那海度假公寓（北洛湾景区店）） 订单信息：【订单号XXXX】；入住【2026-03-07】离店【2026-03-10】；订单金额400元，本人为*台【黑钻会员】。 事实经过： 1）本人在智行*台预订上述酒店订单，*台页面显示本人享有/已生效“安心退/黑钻全价退”等退款权益（有页面截图）。 2）本人尝试使用该权益申请取消时，*台客服先告知“协商失败/无法协商退款/无法取消”，随后又出现系统“自动协商退款”，并以“违约金/手续费”为由扣除费用【25%】即【￥100】（导致实际退款非全额）。 3）*台后续又以“订单发生退款则该权益无法使用/后台无法人工干预”为由，拒绝按“安心退/全价退”处理，并拒绝提供我同意扣除25%手续费的“二次确认凭证”（如弹窗确认、勾选记录、系统日志等），仅反复以“处理中/售前查不到需售后告知”为由拖延，且未提供可追踪的工单号/处理编号。 主要问题： • *台在权益展示上存在“已生效/可全价退”的强提示，但对“发生退款即权益失效/会转为收费协商退款并扣25%手续费”的关键限制未作显著、充分告知，涉嫌告知不充分、误导消费者。 • *台在未提供我明确同意扣费的证据情况下直接扣除【￥100】，涉嫌默认扣费/不合理格式条款。 • *台拒绝提供处理依据和证据、拖延处理、不给工单编号，侵害消费者知情权与公*交易权。 投诉诉求： 1）退还被扣除的费用【￥100】并补足至应退金额（恢复全额退款/按*台权益承诺应退金额执行）； 2）退还“安心退/*台服务费”（如有）并要求*台明确说明扣费依据与流程； 3）就*台告知不充分、流程前后矛盾及拖延处理造成的时间成本与订房风险，要求*台给予合理补偿【￥500】（现金或等额无门槛券/或组合）； 4）要求*台出示：①“扣25%手续费/协商退款”规则原文；②本单状态变更与扣费的系统记录；③本人同意扣费的二次确认凭证；并提供工单号/处理编号。 证据材料： • 订单页与“安心退/全价退已生效”展示截图； • 客服先称“协商失败/无法取消”聊天记录截图； • 后续“自动协商退款扣25%/扣￥100”截图/退款明细； • 客服拒绝提供二次确认凭证、仅回复“处理中/无法干预/售前查不到”的聊天记录； • *台仅提供“10元券”等明显不匹配补偿方案截图
投诉进度
