携程*台误判订单取消致不当扣款
网友保保_01bc8655
投诉事由：关于订单号112814******9901/11************82（客人共三间房预订）因误解取消的不当扣款申诉 尊敬的监管部门/*台审核团队： 我们是与携程*台合作的酒店商家，现就携程*台在处理两笔订单纠纷中的不当扣费行为提出严正投诉。我方认为，*台在处理此事时未履行审慎核查义务，单方面适用霸王条款，严重损害了合作商户的合法权益。具体事实与理由如下： 一、 事实经过：非因酒店无房，实为客人需求变更 1. 订单预订与满房状态：2026年2月20日，客人通过携程*台产生连续两笔订单，共计预订三间房。当日，我酒店仅剩最后这三间房，且已全部为该客人预留，我方履行了留房义务。 2. 客人取消原因：在致电确认到店时间时，客人表示其实际需要四间房，但酒店已无多余房源。客人因“人员较多住不下”主动提出取消订单。此为取消发生的根本原因，而非酒店满房无法安排。 3. 酒店授权取消：经客人明确表示不需要留房后（此过程有录音凭证），为避免空置浪费，酒店前台操作取消。因当班前台为新员工，在与携程客服通话时未仔细核对，误以为是在执行客人要求的取消流程。 二、 核心争议点：携程认定事实不清，适用标准不当 我方多次向携程申诉并提交了完整证据（含与客人沟通的原始录音、视频凭证），但*台拒绝采信，仅以“前台在通话中表述有误”为由，认定酒店过错，坚持进行扣款处罚。我方认为此举极不合理： 1. 事实定性错误：携程仅截取前台与客服的通话片段，却无视客人与酒店之间的直接沟通证据。客人因“住不下”主动放弃房间，说明酒店具备接待能力且愿意接待，根本不属于“到店无房”或“酒店单方面毁约”。 2. 违反合作公*原则：作为合作方，*台在处理争议时应负有基本的核查义务。在酒店已提供相反证据（客人取消录音）的情况下，*台仍拒绝复核，属于单方面偏袒、滥用处罚权。 3. 涉嫌霸王条款：*台“仅以*台录音为准，不采纳商户证据”的处理方式，实质是利用格式条款排除自身审核责任，加重商户责任。根据《消费者权益保护法》及相关司法解释，此类排除对方主要权利、加重对方责任的格式条款应属无效 。 三、 我方诉求 鉴于我方持有完整证据链，足以证明： · 酒店当时有房且已预留； · 取消订单的直接原因是客人自身需求变化； · 酒店操作取消系在客人授权同意的前提下进行。 恳请贵单位介入调查，核实录音及视频证据，撤销携程*台对我方
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